培训概况
【培训名称】：
电话中心联络中心呼叫中心（Call Center）知识管理培训提纲
【培训对象】
：企业董事长、总经理、高管、战略经理、CIO、HR；
CKO、知识管理部经理、专员；
呼叫中心经理、坐席管理人员等。
【主办机构】：知识管理中心（Knowledge
Management Center）
北京知行易科技有限公司
【培训关键词】：呼叫中心培训 呼叫中心管理
呼叫中心系统 呼叫中心外包 呼叫中心 解决方案 联络中心 Call Center 知识管理 客户服务知识管理
呼叫中心解决方案
培训内容提纲
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培训模块 |
模块目的 |
模块一：知识管理入门
(什么是KM?)1、1 为什么需要知识管理
1、2 什么是知识管理
1、3 知识管理的起源、发展、未来
1、4 知识管理基本概念 |
建立对知识管理科学、全面的认知，辨析知识管理中基本概念，深入、全面理解KM。 |
模块二：知识管理实施
(如何做KM?) 2、1 常见的知识管理问题和解决方法
2、2 知识管理实施的步骤
2、3 知识管理规划步骤和常用分析方法
2、4 知识管理实施常用工具分析
2、5 呼叫中心知识管理实施特点分析
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阐述知识管理实施的过程和知识管理规划的方法和工具，并对知识管理实施过程中的热点问题进行深度剖析，明确解决思路。 |
模块三：知识管理系统和咨询
(KM软件与咨询) 3、1 什么是知识管理系统
3、2 知识管理系统的基本功能
3、3 如何选择知识管理系统
3、4 知识管理咨询应该做什么
3、5 如何选择知识管理咨询厂商
3、6 呼叫中心系统的功能分析 |
阐述知识管理系统和知识管理咨询在知识管理实施中的作用、价值和选择系统与咨询的方法，使学员正确认识知识管理系统和咨询。 |
模块四：呼叫中心知识管理案例分析
(KM案例) 4、1 现场案例分析,培训学员参与
4、2 通过案例学习知识管理实施
4、3 知识管理案例的启发 |
利用前三个模块学到的知识现场分析典型案例，检测掌握情况。多个案例分析理解知识管理真正能够给企业带来的价值。 |
模块五：知识管理常见问题分析(KM FAQs)
5、1 如何推动
呼叫中心知识共享
5、2 如何制定呼叫中心知识管理规划
5、3 呼叫中心知识分类与
信息搜索
5、4
知识共享与保密、知识产权
5、5
知识管理成熟度和绩效评估
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通过对知识管理常见问题的分析，使学员能够理解知识管理实施的全貌。 |
模块六：呼叫中心知识管理问题分析
就客户存在的问题进行现场分析，通过分析传授分析问题的方法和工具，教会呼叫中心管理人员对具体问题的分析方法和思路
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对企业面临的知识管理问题进行分析，为知识管理实施企业提供解决思路 |
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