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2016中国知识管理发展的7个趋势
知识工作者对信息和知识消费的行为与方式已经变化、当前企业经营环境正在变革,新技术对于知识管理的影响与越来越深入。在这样的境况下,知识管理到底该如何去做,各机构的知识管理经理们应该如何去应对?

       2006年是第十一五的开局之年,我国的国民生产总值第一次超过20万亿元人民币,达到20.94万亿元,排名世界第四,当年增长率达到12.68%。2016年是十三五的开局之年,之前的2015年国民生产总值增长率为6.9%,也是这一年中国修改了实行多年的一孩化政策,允许第二孩的生育。

       10年在历史长河中只是一瞬,但身历其中的我们都感觉到这十年的急速变化。尤其是2010年后以互联网关联技术对各行业、各领域的影响而引起的的快速变化,很多人都有沧海桑田之感:在2006年互联网上最火的是web2.0,最知名的是Myspace,没有微信也没有O2O,那时候互联网与传统行业仿佛两个世界各行其是。但今天已经从IT走到了DT时代,原来做什么都可以赚钱的企业老板们忽然发现不知道如何经营和吸引客户,日前全球顶尖的学术杂志《Nature》报道了Google被称做“阿尔法围棋”(AlphaGo)的人工智能,在没有任何让子的情况下以5:0完胜欧洲冠军。

这种正在加剧的变化概括起来包括:

       变化1:经济组织方式和竞争环境的变化。劳动力成本上升和劳动力数量的减少、环境保护力度加强及全球经济疲软、中产阶层崛起导致的需求升级,造成依赖大规模批量化生产的模式难以为继,经济结构不得不调。

       变化2:新技术对于个体和组织管理的影响、改变和颠覆。云计算、大数据、智能制造及其他相关的技术已经在颠覆原有的个人生存模式和企业运营模式,依赖信息不对称赚钱的行业、靠简单劳动的岗位都将被埋葬。

       变化3:个体的崛起。人必然依附于组织的动力和需求在减少,有价值的人靠能力生存和发展的经济和技术条件越来越成熟。产品和服务要想法设法去满足人的需求,而不是相反。

       在这10年中,中国知识管理领域最大的变化是之前作为“新词汇“,而现在被越来越多的管理者和知识工作者所认知:各类机构和部门需要系统考虑知识传承和创新的工作,许多个人主动去做个人的知识管理工作以提升个人竞争力。具体实践方面,不少大型企业建立了知识管理的推动部门并指定了相应的人员,购买了知识管理软件或系统,建立了文档的分类体系和相配套的制度,并收集了不少知识文档。在这些实践中也有少数取得较好效果,但大部分实施的效果不彰,仅仅站在知识文档和IT系统角度推动的知识管理实施与企业管理者和员工关注的问题和需求较远,存起来的知识文档在工作中没有发挥作用,人们对知识管理的热情被现实一点点粉碎。

       一种更恶劣的风气是许多机构和厂商将知识管理做成了“形象工程“,不是用知识管理的方法帮助企业提升效率和能力,而是利用信息不对称将知识管理做成获奖、演讲、作秀、忽悠的工具并自娱自乐,让知识管理的真正需求方(业务部门、职能部门、知识员工)连带对知识管理心生厌恶。

       知识工作者对信息和知识消费的行为与方式已经变化、当前企业经营环境正在变革,新技术对于知识管理的影响与越来越深入。在这样的境况下,知识管理到底该如何去做,各机构的知识管理经理们应该如何去应对?基于中国知识管理中心的咨询实践和调研,我们对2016中国知识管理的发展趋势做出以下预测:

趋势一:新开始知识管理实践的企业,大部分会重蹈覆辙

       尽管有十几年的知识管理实践的教训和失败案例,尽管KMCenter在2009年就提出“买系统、存文档的知识管理实施一定是死路一条”,但现实是仍然会有超过一半以上新开始做知识管理的企业会以购买IT系统、存储已有知识文档为知识管理的主要方式,他们将知识管理等同于“管理知识”、存储知识,不去真正分析用户的信息和知识需求,认为只要建立IT系统、存贮文档并配合强硬的制度和明确的奖赏即可做成他们的知识管理。这样的知识管理实施企业的结果是:KM通常在3年内就会少有人问津,大部分管理层和员工也感觉不到知识管理的价值,最后不了了之。

       造成这种状况的原因有两条,第一条是新开始实施知识管理的企业相关人员对于知识管理本身的不了解,对于知识管理的复杂程度和推进步骤与常见问题的忽略;第二条是在不了解的基础上,被知识管理系统和软件的销售、顾问人员的蛊惑与误导。因为立场不同,销售人员一定追求的是尽快签单、上线、拿钱。

趋势二:已经实施知识管理多年的企业,部分准备梅开二度

       在几年前开始知识管理实施的企业,许多已经不再提及知识管理,KM像风一样飘散。但也有不少机构随着对知识管理认识的深化与内部需求的急迫,或者某些领导的重视,在2016年重新开始对知识管理进行进一步的拓展,期望取得更明显的成效。在这种类型的实施企业中,有一部分仍然会重蹈覆辙,但会有部分企业将进行更深入的实践,通过分析和研究不同职能、层级的员工与组织知识工作的真实需求,摆脱之前仅仅站在知识立场上的做法,从而主动去服务企业核心业务和重大战略,让高层、中层和知识员工真正感受到知识管理工作的价值,使原来不温不火的KM焕发新的生机,梅开二度。

       要达成这样的目的,除需要企业内部的管理层深化对知识管理工作的支持外,更重要的是KMer能够主动提升知识管理的能力,掌握KM的方法,主动服务。将知识管理作为解决企业问题和创新的手段,交到业务部门和管理人员手中,共同提升实施效果。

趋势三:用知识管理方法做好职能性工作:客户、人才培养

       在销量即产量的环境下,企业不需要真正重视客户。但在当今“消费者主权”的时代,如何真正发现、挖掘消费者的显性和潜在需求、如何用产品和服务去满足这种需求成为企业生存和发展的基础,良好的客户体验成为在市场竞争中胜出的法宝。所以我们预测基于客户端知识的管理将成为热点,客户端知识不仅包括通常的客户服务中心(呼叫中心),而是涵盖了产品研发和设计、市场、销售、战略等跨部门整合的知识管理体系。

       另一个热点是人才管理中的知识管理应用,人才的选用预留背后都是信息和知识的处理,对于新生代员工如何用他们习惯的方式帮助他们更快速的成长与发展、对于骨干和专家员工的经验和教训如何显性化并传承,这些用传统的培训、师徒制都远远不够,知识管理的方法将成为一种重要的武器。之前也有一些企业的人力资源和培训部门、企业大学等机构从事了一些探索,但由于大部分人对于知识的特性把握不准、对于知识型员工的知识需求理解不深,造成的结果是产生了大量的课件、案例,但很少有人应用。理想的方式应该是人才培养专家与知识管理专家协同工作,共同探讨用知识管理方法提升人才培养的效能。

趋势四:从知识资源到真正知识服务的探索,点的突破

       图书馆、档案馆、出版社与情报中心等类似机构大部分已经完成了资源的数字化工作,它们积累了大量的信息和知识资源,如何让这些资源被潜在用户“消费”成为这些机构和部门未来工作的热点。但核心问题是大部分该类机构对消费者的研究较少,对于用户的使用场景和行为了解不多,这些机构的人员或多或少存在着“资源立场“,但认为有价值的内容就不会缺少用户的假设已经过时,如何基于用户问题营销这些知识资源成为研究和实践的热点,相应核心技术上的突破也是能够取得效果的前提。

       该领域的机构大部分为国有,在文化强国战略下国家亦有大量资金予以支持,但真正去研究问题和解决问题的实践仍是少数,跟风和作秀者众。要做好,需要去学习知识管理的方法,从用户需求的B面倒推知识资源的组织方式。不要奢望一劳永逸的解决方案,从点入手突破积累经验是更可行的方式。

趋势五:知识的层次性成为必须注重的问题

       互联网的一个伟大之处在于其将全世界很多领域的成熟知识展现给用户,人们获取一般性知识的便捷程度极大提升而成本急剧降低。对于互联网能够便捷提供的内容,企业内部没有必要再去组织生产,直接应用是最经济的方式。

       虽然在企业业务和项目的产出中都蕴含着大量的知识,但这些知识的可重用和复用性较差,这些内容的采用对于使用者能力要求较高,被重复利用的程度角度,所以被称为知识的“原料”。要想被人们更愿意使用,必须在这些“原料“的基础上再进行总结、提炼、抽象、结构化,成为更高层次的知识,直接指导、指引员工的具体工作。国外的研究和实践也表明,人们连经验教训也懒得读(Lessons learned are no longer read),必须将每篇Lessons learned中可以借鉴和复制的东西界定清楚并能够放到流程、制度、培训中才有用。

       在先进的条件下,如果用户明确知道自己想要什么,理论上他们都可以找到。所以在知识管理实施中,更多的要去考虑更高层次的知识,去提供给员工“不知道自己不知道”的知识,需要能够直接拿过来指导具体行动和判断的知识,只有这样的知识才可能真正吸引用户使用。

趋势六:知识管理系统的升级:给人用的系统

       在移动互联网的大潮下,每个人都能感觉到互联网方式与传统企业管理软件的“分裂”。企业内部管理软件平台的易用性、人性化程度都较低,所以大部分企业管理软件都面临着即便功能够强大,但用户却不愿意使用、不买账的问题。知识管理的先驱托马斯·H·达文波特在最近的一次演讲中提到:Google帮助杀死了知识管理,当人们体会到他们在找外部知识的那种快捷程度时,他们就对企业内部如此复杂的知识发现过程再也不感兴趣了!

       传统的知识管理软件和系统大都脱胎于文档管理和内容管理系统,主要站在内容保存的立场上,少有考虑用户的习惯与便捷,但现在时代已变,知识管理系统必须升级换代,要考虑使用者的习惯和需求,否则用户连用的兴趣都没有。新的系统除了需要考虑管理职能,更多要考虑知识工作者本身,学习互联网的模式。具体功能上要既能够支持长篇内容的碎片化又能够支持不同知识内容的知识图谱、知识场景化应用。随着未来认知计算、人工智能技术的成熟度提升,企业知识管理的智能化程度也会急剧提升。

       但许多老的知识管理软件厂商升级的难度较高、动力也不足,倒是一些新产品和服务从出生时就自带互联网基因,设计时就从人的角度考虑,简单快捷。

趋势七:个人知识管理引起更大的重视

       员工不参与企业知识管理的原因之一是不知道知识管理对于个体的价值,如果企业知识管理仅仅是帮助企业所有者和管理者,那知识员工一定是拒绝的。而通过个人知识管理的切入,让员工知道知识管理的理念与方法,在个人提升的同时帮助同事和企业,才是可以落地的逻辑和路径。所以企业知识管理的推动者要想将企业知识管理做好,亦需要主动去推广个人知识管理,将知识管理的理念和方法交到管理者和员工手上,让他们学会用这些方法解决工作中的难题和困惑,这样知识管理就成为他们的需求,而这也是企业知识管理有效推动的捷径之一。

结语

       相比于十年前,组织知识管理的需求更加急迫,实施的条件也已经基本成熟,但最核心的问题是大部分知识管理实施机构对于知识管理的理解尚处于初级阶段。真正想要推动知识管理的机构一定会从需求出发进行分析,以解决问题入手,规划长远立足当下,小步快跑,从而真正从知识管理中获益。(本文由中国知识管理中心研究和咨询团队发布,知名知识管理专家、KMCenter主任田志刚统筹,您可以通过微信号【17331899】联络他。发送“2016趋势”至微信号:KMCenter,即可获得本文内容!)

注明:本文许可转载,但请保持以上文章的完整性,并注明来源于“中国知识管理中心”。

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