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知识库内容客户化的3个层次
要真正实现比客户还懂客户,甚至当客户仅仅说几个关键词的时候就能判断出客户当前面临的问题、关联问题、甚至未来会遇到的问题。

       从《2015中国呼叫中心知识库现状与问题报告》可以看出,呼叫中心知识库内容的客户化层次和水平是呼叫中心管理和运营人员关注的核心问题之一,它影响到客户满意度和忠诚度、坐席的培养成本、客户服务能力提升等问题。长久来看,客户服务知识库的外化和公开化(直接服务终端用户而省略坐席环节)是客服中心运营成本降低和效率提升的基础工作,而外化和公开化对于知识库内容客户化的水平要求则更高,国内大部分呼叫中心知识库内容的客户化水平尚不足以支撑这样的服务。

       本文基于KMCenter的研究成果和咨询实践,将知识库内容的客户化分为3个层次。通过3个层次的划分,可以帮助知识库相关人员和呼叫中心管理者进行对照,并确定提升的方向和思路。

       首先要明确,知识库内容客户化的2个对象,即客户化里面谁是真正的客户,我们认为包含两类角色:

       第一类角色:坐席代表。坐席代表是外部客户和官方表述的信息中介,知识库内容的第一读者是坐席,如果他们看不明白,那就无法进行有效地传递,就会降低客户满意度和人才培养成本。

       第二类角色:终端客户。坐席代表属于企业内部人员,他们一般都经历过系统的培养,对企业情况熟悉,而终端客户则相反,他们可以用最普通的大众来代表。知识库内容的客户化还需要保证让普通大众能听明白和理解,甚至可以让他们看懂(外化和公开化)。

       基于这2类角色,我们认为知识库内容客户化可以分为3个层次:

         第一个层次:知识条目语言的客户化

       指知识库内容减少名词术语、内部和行业的约定俗称、复杂内容的前置知识等内容,使坐席和终端客户能够听明白并听懂。国外的一个简单测量标准是让初中二年级学历的人能够听懂、看懂。这样就会避免给客户提供服务的时候,因为某些词和术语、因为你认为客户应该明白而实际上不明白的内容造成的沟通障碍。

        第二个层次:终端用户端语言和问题的客户化       gangtieguo         我们无法要求终端客户有更好的语言表达能力,客户大部分时候只会描述他看到的现象和出现的结果,许多时候坐席与客户沟通效率低下的原因是坐席代表“听不懂”用户在说什么,这里面包括两个问题,第一个是客户的语言和词汇与官方的是不一样的,他们只会用口语、生活中的习惯叫法,而我们知识库里面存的却是书面甚至专业的说法,这个时候需要内容客户化需要建立“客户语言词汇表”与我们官方的语言进行对应,并培训给坐席代表。

       另一个问题是,客户只会描述现象,需要坐席代表基于现象去提示客户判断原因,用排除法找到真正的问题。但这要求高水平的坐席代表才能保证真正的发现问题,而高水平的坐席代表永远是少数。这个时候需要将常见现象、引起的原因、对应的问题、可行的对策建立起关联来,降低对坐席代表能力和水平的依赖,才能真正提升客户的满意度。

       第三个层次:比客户更懂客户的需求

       客户只能描述他们看到的现象,他们只能表述显性的问题。但通常情况下,问题不是单个出现的,而是多种因素纠缠在一起,甚至你定义的问题是另一个更深层次问题的原因。在呼叫中心内部,由于有大量的用户反馈,其实不仅可以挖掘出某个现象后面的问题,还可以判断出用户没有关注到的问题,这个时候如果能够告诉客户,客户就会以为你是真的站在他的立场上思考,在帮助他,无形中提升了客户体验的水平。

       举个例子:如果你问医生这种药什么时间吃,医生说需要饭前吃,这属于基本服务,通常情况下这个时候服务就结束了。但如果医生还能告诉你,服用这种药后最好不要吃太油腻和生冷的食物,还可能会引起短时间的嗜睡,但无须担心等等,这个时候你估计会在心里为这个一声点赞了!

日本医生的服药医嘱,包括药物的照片、服药时间、注意事项、可能的反映等内容

       要真正实现比客户还懂客户,甚至当客户仅仅说几个关键词的时候就能判断出客户当前面临的问题、关联问题、甚至未来会遇到的问题,并能给予其恰当的建议,背后是对常见场景的分析和相应模型的建立,通过对之前客户咨询应对的的总结提炼、加上对积累数据的挖掘,从而建立相应问题解决模型,真正超越客户的预期,让客户尖叫!从知识内容的角度讲属于知识的再组织(图谱、场景),是更深入的客户化。(本文作者为知名知识管理专家、《你的知识需要管理》作者,可通过微信号:17331899与他联系。)

       KMCenter将于近日举办个人、企业知识管理实施群讲座,感兴趣者可以报名。讲座将在微信群进行,请在官方微信【KMCenter】报名,报名请将以下信息:姓名电话职务服务机构和部门存在的问题发送至公众微信号【KMCenter】。经过审核后将邀请入群,审核原则是报名资料齐全,正在做企业知识管理相关的工作。

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