这对客户化、场景化其实是更深层次的需求。
但现实是，大部分呼叫中心知识库的人员，整理内容可以，但对客户的分析和深刻理解确是欠缺的，缺乏客户化、场景化的能力，造成的结果是内容很多但满意度却不高。在这样的基础上，智能化的满意度就更加低下。
鉴于此，我们拟2021年3月底开设“呼叫中心知识库客户化场景化智能化能力提升在线训练营”，该课程由知名知识管理专家、《卓越密码：如何成为专家》和《你的知识需要管理》作者田志刚先生主讲。
训练营通过讲授、练习、具体问题分析，将学习时间拉长，在训练营过程中促动学员深入思考和产出，老师进行指导，从而提高参与者的获得感，边学边干，真正做到将方法传授给参与者，并且能在老师具体指导下对自己所在机构的知识库提升进行改进。
参加训练营除提升能力外，还可得到以下资源和服务：
| 序号 | 名称 | 数量 |
| 1 | 课程的讲师PPT（PDF版本） | 150页+ |
| 2 | 课程视频 | 4次，合计超过10小时，可以重复听 |
| 3 | 课程练习题目 | 20页 |
| 4 | 模板与示例 | 7页 |
| 5 | 学习、思维提升音视频讲座链接 | 超过40小时 |
| 6 | 互联网信息知识源与常用工具整理 | 3页 |
| 7 | 其他相关资料 | 若干 |
| 8 | 知名知识管理专家田志刚在线一对一指导 | 不超60分钟 |
关于训练营的具体内容如下：
（1） 报名交费后收到课前学习包，自学；
（2） 第一次在线课程，2.5小时，课后完成作业；
（3） 第二次在线课程，2.5小时，课后完成作业；
（4） 第三次在线课程，2.5小时，课后完成作业；
（5） 第四次在线辅导，2.5小时，课后完成作业。
（6） 训练营结束后一个月内，学员对各自机构问题进行分析，遇到问题时可以向KMCenter顾问进行免费咨询。
授课专家
费用
人民币4999元/人或美元1000元/人，前10人报名优惠价格3999元，其后无优惠，将按照需求开具发票。
报名方法
请加课程顾问小K个人微信号：511956894，注明“知识库”，获取报名表填写相关信息。联系电话：010-62925738
扫描小K的微信号二维码：
课程提纲
| 培训模块 | 模块目的 |
| 模块一：深入理解知识库
Ø 知识库建设与运营中的2个核心问题 Ø 客户需求的四个变化 |
理解知识库与知识管理的价值，并明了呼叫中心知识库存在的核心问题。 |
| 模块二：知识库的核心是人 | 了解知识库建设与运营的本质，掌握知识库建设的核心内容。 |
| 模块三：知识库建设与运营
从长文档到更细颗粒度的生产方式 Infobox：建立知识生产的结构化模板 客户化思维：用户的潜在需求 历史积累文档的处理方式 Ø 知识组织的客户化 从用户需求的角度确定搜索维度 知识的多分类方法 练习：分类维度训练 超越客户需求的知识图谱和场景建立 练习：知识图谱建立训练 Ø 基于客户的知识利用方式 多渠道、多媒体 练习：知识应用渠道整理、媒体方式及需求特征梳理 搜索-发现模式 导航的被动浏览模式 客户模糊问题的建议模式，超出用户需求 练习：界定核心问题训练 Ø 知识库的运营 好的知识库什么样：核心指标体系 从需求出发，列知识需求清单 反馈：知识贡献者与使用者 制度梳理与配套：知识共享活动、权重与奖惩 跨部门协作：准确性、及时性与支持动力 用知识库分析支撑产品和市场创新 Ø 知识管理场景化 u 常见场景识别 u 从显性需求到隐性问题 u 需求场景界定 u 知识模型建立 练习：场景构建知识建模 Ø 智能客服的本质与关键 案例分析：智能客服的本质 当前国内智能客服存在的问题 技术原理：自然语言理解、知识图谱与场景构建 真正智能背后的逻辑
|
阐述知识库建设的步骤与流程，将客户化和场景化的方法渗入到每个步骤中。
在每一步骤里面都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。 |
| 模块四：知识库专业人员能力提升
n 专业人员能力要求：知识+思维 n 个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具）：知识学习、保存、传递、利用和创新 |
通过本模块的学习，使知识库相关人员理解需要努力的方向和目标，并掌握基本的提升策略和思路。 |
| 模块五：常见问题问答 | 答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过点评强调重要内容，对讲述内容进行总结。 |
电话：010-6292 5738
个人微信号/QQ是“511956894”，他的个人微信号二维码：
@关注中国知识管理中心公众号：KMCenter