呼叫中心知识库客户化场景化智能化能力提升在线训练营

经过多年发展,大部分呼叫中心知识库已经积累了不少内容,当前存在的核心问题是这些内容如何更好的被应用起来、如何更适合用户的习惯,让用户能听明白看得懂,能真正帮用户解决他们关注的问题。这种需求的背后,就是对知识库内容的客户化、场景化提出了更高的要求。而智能化的背后,更加加剧了这种需求:没有了坐席代表的“翻译”工作,要求知识库内容更加适合用户的理解,更能预测客户关键词背后的真实需求。

这对客户化、场景化其实是更深层次的需求。

但现实是,大部分呼叫中心知识库的人员,整理内容可以,但对客户的分析和深刻理解确是欠缺的,缺乏客户化、场景化的能力,造成的结果是内容很多但满意度却不高。在这样的基础上,智能化的满意度就更加低下。

鉴于此,我们拟2021年3月底开设“呼叫中心知识库客户化场景化智能化能力提升在线训练营”,该课程由知名知识管理专家、《卓越密码:如何成为专家》和《你的知识需要管理》作者田志刚先生主讲。

训练营通过讲授、练习、具体问题分析,将学习时间拉长,在训练营过程中促动学员深入思考和产出,老师进行指导,从而提高参与者的获得感,边学边干,真正做到将方法传授给参与者,并且能在老师具体指导下对自己所在机构的知识库提升进行改进。

参加训练营除提升能力外,还可得到以下资源和服务:

序号 名称 数量
1 课程的讲师PPT(PDF版本) 150页+
2 课程视频 4次,合计超过10小时,可以重复听
3 课程练习题目 20页
4 模板与示例  7页
5 学习、思维提升音视频讲座链接 超过40小时
6 互联网信息知识源与常用工具整理 3页
7 其他相关资料 若干
8 知名知识管理专家田志刚在线一对一指导 不超60分钟

关于训练营的具体内容如下:

基本信息
【名称】“呼叫中心知识库客户化场景化智能化能力训练营”
【面向对象】呼叫中心管理者、知识库相关培训、质检、采编、数据分析、体验设计人员、智能知识库运营人员等。
训练营形式
2021年3月底开营,在线上课2周,完成课后作业,具体安排如下:

(1)  报名交费后收到课前学习包,自学;

(2)  第一次在线课程,2.5小时,课后完成作业;

(3)  第二次在线课程,2.5小时,课后完成作业;

(4)  第三次在线课程,2.5小时,课后完成作业;

(5)  第四次在线辅导,2.5小时,课后完成作业。

(6)  训练营结束后一个月内,学员对各自机构问题进行分析,遇到问题时可以向KMCenter顾问进行免费咨询。

授课专家
田志刚,知名知识管理专家、KMCenter主任,《卓越密码:如何成为专家》与《你的知识需要管理》作者。
费用

人民币4999元/人或美元1000元/人,前10人报名优惠价格3999元,其后无优惠,将按照需求开具发票。

费用包括老师讲课、上课讲义、模板、作业点评服务等内容,并包括以下福利。
福利:
1、参加学员可免费获得《卓越密码:如何成为专家》或《你的知识需要管理》书(任选一本)。 
2、参加本课程学员送一年【二班】服务期,可以听之前40次在线讲座+未来1年内讲座。
报名方法

请加课程顾问小K个人微信号:511956894,注明“知识库”,获取报名表填写相关信息。联系电话:010-62925738

扫描小K的微信号二维码:

课程提纲
培训模块 模块目的
模块一:深入理解知识库

Ø 什么是知识管理、知识库

Ø 知识库建设与运营中的2个核心问题

Ø 客户需求的四个变化

Ø 呼叫中心知识库建设与运营趋势

理解知识库与知识管理的价值,并明了呼叫中心知识库存在的核心问题。
模块二:知识库的核心是人

Ø 知识供给者的能力素质模型

Ø 从用户需求到内容生产:不是你有什么,而是用户需要什么

Ø 思维能力:提升概括、分类、概念、框架、用户思维能力

了解知识库建设与运营的本质,掌握知识库建设的核心内容。
模块三:知识库建设与运营

Ø 知识生产的客户化

从长文档到更细颗粒度的生产方式

Infobox:建立知识生产的结构化模板

客户化思维:用户的潜在需求

历史积累文档的处理方式

Ø 知识组织的客户化

从用户需求的角度确定搜索维度

知识的多分类方法

练习:分类维度训练

超越客户需求的知识图谱和场景建立

练习:知识图谱建立训练

Ø 基于客户的知识利用方式

多渠道、多媒体

练习:知识应用渠道整理、媒体方式及需求特征梳理

搜索-发现模式

导航的被动浏览模式

客户模糊问题的建议模式,超出用户需求

练习:界定核心问题训练

Ø 知识库的运营

好的知识库什么样:核心指标体系

从需求出发,列知识需求清单

反馈:知识贡献者与使用者

制度梳理与配套:知识共享活动、权重与奖惩

跨部门协作:准确性、及时性与支持动力

用知识库分析支撑产品和市场创新

Ø 知识管理场景化

u 常见场景识别

u 从显性需求到隐性问题

u 需求场景界定

u 知识模型建立

练习:场景构建知识建模

Ø 智能客服的本质与关键

案例分析:智能客服的本质

当前国内智能客服存在的问题

技术原理:自然语言理解、知识图谱与场景构建

真正智能背后的逻辑

 

阐述知识库建设的步骤与流程,将客户化和场景化的方法渗入到每个步骤中。

 

在每一步骤里面都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产(撰写、编辑、评价)、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具,从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。

模块四:知识库专业人员能力提升

n 专业人员能力要求:知识+思维

n 个人知识管理实施过程(包括理念、方法与工具):知识学习、保存、传递、利用和创新

思维能力提升:分析用户需求、提供超过用户的服务

通过本模块的学习,使知识库相关人员理解需要努力的方向和目标,并掌握基本的提升策略和思路。
模块五:常见问题问答

分析常见问题,现场互动,头脑风暴

答疑解惑,测试学员掌握情况,并通过点评强调重要内容,对讲述内容进行总结。
联系我们
有任何问题,请联系顾强先生。

电话:010-6292 5738

个人微信号/QQ是“511956894”,他的个人微信号二维码:

@关注中国知识管理中心公众号:KMCenter

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