如何应对ISO 9001新版(2015)中知识管理的要求?

在ISO 9001质量管理体系的最新版(2015版)的要求中,第一次系统提出需要对组织的知识进行管理,它的要求是这样子的:

7.1.6组织的知识Organizational knowledge

为获得合格的产品与服务,组织应确定运作过程所需之知识。这些知识应予以维护,并在需要范围内可得到与获取。

为应对不断变化之需求与发展趋势,组织既应考虑现有之知识,同时需要确定如何获得更多必需之知识,并进行更新。

注1:组织之知识是从经验中获得之特定知识,是实现组织目标所使用之共享信息。

注2:组织之知识可以基于:
a)内部来源(例如知识产权、从经历获得之知识、从失败与成功项目得到之经验教训、获得与分享未形成文件化之知识与经验、过程、产品与服务之改进结果);

b)外部来源(例如标准、学术交流、专业会议,从顾客或外部供应者收集之知识)。

自新版本正式发布后,许多推动认证的机构和从事质量管理的个人都不断向知识管理中心(KMCenter)询问:如何应对其中关于组织知识的部分,这一部分到底是要说什么?

知识管理是一个大的概念,我们把它称为“元管理”,它可以用在战略的制定、也可以帮助营销管理做的更好,当然,在质量管理的过程中也必须考虑知识管理的维度,这也是ISO 9001新版要提出来“组织知识”这个维度的原因。

其实更早的关于卓越绩效评估(质量奖)的准则里面,也已经提到知识管理的过程,要求“有效地管理组织的知识资产,收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识,识别、确认、分享和应用最佳实践。”参加过全国质量奖和各省市质量奖的企业应该都不陌生。

系统的知识管理因为涉及到组织管理的各个维度,并且与员工素质和能力、企业文化、战略与组织架构、竞争态势、信息化水平都紧密关联,是一个比较麻烦的过程。

但ISO 9001标准的知识管理要求则简单很多,它的要求其实就2个:

  • 要求一:界定组织的知识:“组织应确定运作过程所需之知识”;关于界定知识这一块,要求用的笔墨比较多,分别从知识定义、来源(在内部来源里面提到了“隐性知识”,但他没有用这个概念,而是用“获得与分享未形成文件化之知识与经验”)、战略支撑上(“既应考虑现有之知识,同时需要确定如何获得更多必需之知识”)来说明。
  • 要求二:维护知识便于取用:“这些知识应予以维护,并在需要范围内可得到与获取。”这里面维护是一个抽象的概念,没有指明具体内容,“在需要范围内”则涉及到知识权限问题。但关于维护知识这块,标准里面则没有明确提出来方法和步骤,按照知识管理的要求,简单的按照知识生产、分类、分享、利用和创新弄一下就可以。

那其实为了ISO 9001新版本的认证,如何做知识管理也就明确了。

就是按照上面的2个步骤,先界定知识,再去考虑知识维护与更新、分类与权限的问题,大致就这些。

但大部分企业的管理者和员工对于知识管理比较陌生,知识管理中心已经提供了很多免费资料供大家下载学习。

(本文作者为知名知识管理专家、《你的知识需要管理》作者田志刚。您可通过微信号:511956894与他联系或加入他的【二班】)

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