京东首次披露“解决型机器人” 人机结合升级客服行业

文/中国经济网

“京东无人客服,是人机深度融合的产品,由‘解决型机器人’和‘智能坐席工作台’两部分融合而来。而全新的‘解决型机器人’以‘解决问题’为第一使命,通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等技术,明确用户的问题核心,再通过应答引擎和用户进行交互,为消费者提供更加智能化的购物体验。”

在由中国人工智能学会主办的 “第七届吴文俊人工智能科学技术奖颁奖盛典·2017中国人工智能产业年会(CAIIAM 2017)”主题演讲中,京东智能对话系统产品负责人杨帆首次披露了京东人工智能研发的最新成果。大会上,京东不仅带着人工智能客服的最新产品“无人客服”亮相会场,还与到场的众多人工智能领域的顶级专家、权威学者和产业精英一同交流,在“智能新时代 产业新经济”为主题背景下分享了客服领域的新方向。

   

  京东智能对话系统产品负责人 杨帆发表主题演讲

  人机深度融合,当前最理想的客服解决方案

京东无人客服,是人机深度融合的产品,由“解决型机器人”和“智能坐席工作台”两部分融合而来。在今年11.11促销季,京东首次全线接入无人客服,11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍,服务用户数达上百万,独立解决问题能力达到60%以上,位居行业前列。

杨帆表示,无人客服的“无人”代表着客服行业的发展趋势,伴随数据挖掘的精细化和算法的智能化,客服流程中完全由人工参与的部分会越来越少。现阶段人工智能技术还存在较大的提升空间,不能做到百分百替代人工,人机深度融合,才是当前最理想的解决方案。

在本次大会上,杨帆披露了“解决型机器人”这个全新的概念,作为无人客服解决方案的重要一环,它以“解决问题”为第一使命,通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等技术,明确用户的问题核心,再通过应答引擎和用户进行交互,为消费者提供更加智能化的购物体验。与通用聊天机器人相比,“解决型机器人”专注于垂直领域专业服务,回答更精准,为用户直接提供最佳答案。与其它客服机器人相比,又要求它能根据用户的历史行为、实时数据和当前情绪进行智能行为预测,展开人机高度融合的服务调度,同时闭环式智能追踪问题,直至问题解决。

  

  杨帆分享无人客服在11.11促销季数据成果

  赋能一线客服,促进行业革新

“智能坐席工作台”作为无人客服解决方案另一重要环节,旨在通过AI技术将客服工作全流程智能再造,全面提升客服人效。在无缝转接人工后,机器人的工作并没有就此结束,而是以“应答助手”的身份,通过历史会话智能摘要、CRM事件自动创建和解决方案实时推送等方式,帮助人工客服快速理解用户意图,提高工作处理效率,同时人工客服工作时自动产生的数据也将作为高质量标注数据的来源之一,反哺机器人的应答优化。

不仅提高单个客服的工作人效,无人客服还会针对客服整体工作模式进行改革,根据客服个人能力差异,如对各品类问题的熟悉程度、操作的熟练程度、响应处理时间等,进行智能调度,让人力资源分配更加科学高效。因无人客服而“解放”出来的人工客服,也会转型成为“AI训练师”,教机器人宝宝“开口说话”,帮它尽快掌握知识,建立完整的知识体系,还要教它察言观色,懂得根据用户情绪状况,进行针对性安抚回答。

杨帆表示,伴随机器人拟人化程度越来越高,机器人能做到懂你所言、知你所想,比你更懂你。未来,客服组织模式也将从“一个客服主管带领多个一线客服”转化为“AI训练师+机器人+专家客服”的模式,优秀的人工客服将转型成为“AI训练师”或“专家客服”,帮助机器人提升能力,人机结合为消费者带去更愉快的购物体验。

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