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知识管理中心企业信息服务平台，知识管理企业、内容管理企业...... http://www.kmcenter.org/qiye/ 知识管理，OA，软件公司，管理咨询，咨询公司，企业，公司，出版，媒体，竞争情报，协同软件，内容管理 Oblog 3.0 kmcmarket@gmail.com <![CDATA[用户至上万户启动“贴心团队”全国行]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3592.html news 2008-8-20 16:18:52 据悉，就在大家关注着2008年8月8日奥运会开幕的这一天，万户网络以他特别的方式庆祝着这一盛事，启动“贴心团队”全国行——即老用户回访活动。万户将通过对全国范围内2000多中高端客户的逐一咨询，解决用户在信息化实际应用过程中的一些问题，并对用户使用的原ezOFFICE协同办公系统进行升级。

对于国内企业而言，十余年的信息化历程可以看到，从ERP之死到OA之惑；从企业掉进厂商的“黑匣子”到遭遇“烂尾楼”工程；从动辄数百万的集成项目到如今打到“白菜价”的价格战；信息化用户被这样的随意摆布似乎已经司空见惯。不少用户均对此也有着诸多的抱怨，“只要一旦签署合同，软件厂商便开始为所欲为，首先在实施过程中，对起初承诺的个性化设计，交付使用后，培训更成了走过场，至于系统故障的排除，连最初的项目接口人甚至都找不到了。”一些企业用户如是说。

正由于此，第一站由副总裁王海波牵头用户关怀活动才更显得尤为可贵，在奥运当天，王海波亲临东方电子客户现场。对于此次活动，万户网络副总裁王海波表示：“万户网络在十年间的信息化道路上，长期秉承着“没有短暂的客户，只有永远的朋友”这一宗旨。此次开展的老用户回访活动，正是对公司理念的贯彻执行。而东方电子是我们最近签约的客户之一，往往企业初期使用系统，会遇到一些问题及疑惑，因此我们选择首先走访东方电子，为他们答疑解惑。”

针对万户回访，东方电子表现出了高度重视，负责本次项目的郑部长和裴部长专门组织召开了公司座谈会，董事长杨恒坤也亲自出席。他们纷纷表示：“与万户网络合作的时间虽然并不长，可从最初的调研以及后来的实施，再到此次免费回馈活动，都让我们看到了万户身上所体现出的专业、敬业精神，更令我们对信息化的建设增添了一份信心。”

据了解，万户网络的服务支持体系由三部分组成：全国统一客户服务中心、各地分公司现场服务、合作伙伴个性化服务。并通过36种服务手段，最终达到360度的全方位服务体系。万户深知，只有用服务的精神贯穿软件的应用，才能真正体现出协同管理软件的价值。

对于用户最关心的服务流程及响应速度，万户网络也同样做出了严格的规范：在项目实施阶段结束前，项目经理会向用户讲述售后维护的流程，等客户确认项目验收报告并签字的同时，万户网络公司内部的项目经理和客服工程师之间完成客户交接。进入售后服务阶段的客户，如对万户网络的软件产品有任何问题可以直接联系指定的客服工程师，客服工程师将通过现场、电话、qq、msn等远程方式协助客户解决问题。

看到万户这种孜孜不倦为客户服务的精神，也就不难明白，为何万户网络2000多中高端客户却能拥有5000多成功案例并成为阿里巴巴SAAS领域独家OA合作伙伴，并以100%验收率，98％的应用率获得 “协同领域应用成功率第一”、“协同市场年度成长最快企业”奖项。

可以看到，在协同软件产品同质化现象严重的今天，服务已经成为广大用户最为关注的核心所在。一批像万户网络这样的软件企业已经率先做出了榜样，中国信息化的未来也因此更加值得期待了。

]]> <![CDATA[东方电子与万户网络正式“完婚”]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3591.html news 2008-8-20 16:17:09 据悉，2008年8月8日,北京奥运会开幕，全国人民普天同庆的那一天，万户网络与东方电子收获的却是双份的喜悦。作为国人，他们为奥运终于在自家门口举办感到骄傲；作为企业，他们为双方签约仪式的召开感到高兴。这一天万户与东方电子是喜上加喜、双喜临门，他们感受奥运喜庆的同时也感受着“完婚”的喜悦。8月8日，万户网络与东方电子“领证”了！

烟台东方电子信息产业集团有限公司是一个集科研开发、生产经营、技术服务、系统集成于一体的大型高新技术企业集团，以电力系统自动化、信息化和能源管理系统解决方案为主营业务，是国家和山东省重点扶持的高新技术企业之一。历经30多年的发展，公司已经拥有包括一个上市公司在内的11个权属企业，资产总额达22亿元。

为了这个值得纪念的日子，万户网络副总裁王海波专程赶到东方电子集团并放弃北京现场观看开幕式的大好机会。与此同时，东方电子集团也在忙碌的准备着签约仪式，并事先在签约现场进行彩排，由此可见东方电子对此次签约的高度重视。

签约仪式之前，董事长杨恒坤特意抽出时间与万户网络副总裁王海波见面，双方会谈一个多小时，不仅对此次双方合作发表了看法，还对公司将来的发展及规划提出可行性建议。当天，出席签约仪式的高层还有陈勇副总经理与负责本次项目的郑永志部长和裴辉东部长，会后，王总还与郑部长以及裴部长单独沟通，交流项目进展情况。

会后，记者采访东方电子高层时，他们说：王总这次为了签约而放弃众人梦寐以求现场看奥运的举动令我们很感动，对此次签约我们也是相当的重视。我们东方电子已经经过37年的发展，发展中也遇到过挫折，但经过雨水洗礼的东方电子，才见到了更加明媚的阳光。近一年来，东方电子通过CMMI3国际认证、荣获5项国家专利权，承接两项奥运项目……这都是我们坚持“精进管理”原则的结果。目前公司在“精确创新，持续进步”的理念下已经建立起一个能识别员工知识并鼓励员工与时俱进地学习与共享的文化，部门与部门之间、部门内部各环节紧密相连，环环相扣；企业形成了一个紧密联系的有机体。”

万户网络副总裁王海波表示：“在与杨总交流的过程中，我发现东方电子的企业文化与我们不谋而合——创新、激情、协作、诚信。在万户发展的这10年中，一直以此为宗旨，从而为广大客户服务。也是在这个宗旨下，出现了 “没有短暂的客户，只有永远的朋友”这一口号以及“客户驱动战略”。万户十年，拥有了2000多中高端客户，5000多成功案例；万户十年，成为了阿里巴巴SAAS领域惟一OA合作伙伴；万户十年，万户成为赛迪顾问2007年度协同软件领域“成长最快企业”；万户十年，万户荣获中国软件协会“协同软件应用成功率第一”称号；万户十年，万户成为OA软件三个标准起草单位……在今后的道路上，万户还将拥有更多个精彩的十年”！”

我们充分相信，不论是经历过37年洗礼的东方电子还是经历了10年发展的万户，在往后的合作中，他们都将给对方的天空带来一片“祥云”。

]]> <![CDATA[微软亚洲研究院院长：微软下一轮创新来自亚洲]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3590.html news 2008-8-19 16:28:19 创新经常是出人意料的得来，因此，研究人员应该获得探索新理念的自由与机会，微软北京研发中心负责人如是说。

　　作为微软亚洲研究院院长的洪小文领导着350位研究员和工程师，该研究院成立有10年时间。

　洪小文说，管理研究院和管理一家有明确目标组织不同，因为神奇的“灵感火花”是偶然得到的。

　　他的任务是给研究者足够的自由、确保微软亚洲研究院能够给微软最终的产品贡献力量。

　　洪博士于1995年进入微软，去年被任命为微软亚洲研究院院长。

　　以下是ZDNet对洪小文的专访：

　　问：目前微软亚洲研究院正在忙什么？

　　洪小文：我们主要在从事五个方面的研究：首先是开发自然用户界面，像手写输入与姿势输入等。其次，我们正在进行多媒体技术研究，比如压缩技术。过去十年，微软亚洲研究院在这一领域声誉卓著。

　　第三，我们在研究数据密集型计算，这是云计算的基本支撑技术。研发与商业智能领域存在大量的数据需要进行精炼。

　　第四，就是搜索广告。我们每天都在使用搜索引擎。其竞争异常激烈，像Google和雅虎。微软希望完善这一技术。

　　第五个领域我叫它们为根本性的技术，像计算，网络等技术。在任何研发实验室，这些技术都是必不可少的研究领域。

　　问：微软亚洲研究院在哪个领域投入的资源最多？

　　洪小文：我首先要说的是，研究的重要性不应该以人数来衡量。这五大领域都很重要。从研发的角度上讲，每个领域都是联系在一起的。例如，多媒体技术可以使用搜索技术，以便更好的给音频进行索引。因此，创新不会仅仅局限于一个领域。

　　不过，出于竞争的考虑，我们在数据密集型计算以及搜索广告方面投入了最多资源。

　　问：你是如何管理研究人员的？他们有目标任务的压力吗？

　　洪小文：管理研究人员非常具有挑战性。最重要的发现经常是意外得来的。

　　我们可能会将大量资源投入到一个领域，但我们有时清楚，一些年轻人会给我们带来属于下一个时代的伟大东西，我希望这些年轻人就是微软亚洲研究院的人。

　　因此，每位研究员都应该获得这样的机会。我们需要给他们将创意转化为成果的自由。

　　而且，我们知道，不是每个项目都会取得成功。事实上，如果你每次都成功，你反而失败了，这是因为这意味着你不肯冒任何的风险。如果你走每一步都知道结果怎样，那不是研发，那是产品开发。

　　与此同时，微软一个以成果为驱动的组织。因此，我会将那些未来一两年见不到结果的风险项目承包给高级研究员，时间一到，他们仍然要承担责任。

　　我们鼓励级别低一点的研究员从事一些风险较轻的项目研究，这样他们就能证明自己，并在合理的时间内取得成果。

　　问：和微软其它地区的研发机构相比，微软亚洲研究院有没有自己独特的质量优势？

　　洪小文：我认为21世纪对亚洲来说是一个令人兴奋的时代。我们正在从“中国制造”向“中国创新”转变。

　　亚洲存在很多聪明而且勤奋的人，尤其在科学和技术领域，天资聪慧的人太多，这是一个繁荣的研究之地。

　　而且，由于亚洲不断增长的人口，这一地区迟早将成为世界最大的市场，因此，微软亚洲研究院在微软的创新战略中居于中心位置。

　　事实上，我相信微软的下一轮创新将来自亚洲。

　　随着我们更趋近知识经济时代，知识的进步成为我们为亚洲人民服务的一个成功因素。（CNET科技资讯网）

]]> <![CDATA[万科地产的客户关系管理]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/guanlipeixun/archives/2008/3589.html guanlipeixun 2008-8-18 15:06:18 万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。

1、万科地产的客户服务体系

（1）客户服务理念

从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。

面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。

除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。

面对SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。

（2）客户服务中心

在2003年9月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。万科认为，“以人为本”的概念提多了也就虚了，万科的一个中心就是“客户”，所以万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看的就是客户的投诉；所以客户服务中心会配备20多人的力量，而整个深圳公司只有170多人。

2、销售管理系统

万科没有全面导入CRM软件，并不是万科沉醉于自身内功的深厚，也不是万科轻视CRM软件作为CRM工具的重要作用，而是因为万科采取的是稳步发展的策略。房地产销售流程复杂、管理难度大。销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩，而且能否为客户提供方便快捷的服务直接影响着客户的满意度。因此，万科首先引入销售管理系统。

深圳万科地产于1999年初引入了明源企业版售楼管理系统，同时在万科四季花城、金色家园、温馨家园三个现场售楼部中使用，并通过ISDN通讯线路将三个现场售楼部和深圳地产总部组成了广域网网络，以实现现场售楼部和公司总部的实时数据交换，使公司各与售楼业务相关的工作人员（包括销售部、财务部、按揭组、管理层等）全部可以通过明源企业版售楼管理系统进行实时的数据录入、修改、查询和统计分析工作。至今，万科集团内共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企业版售楼管理系统。

3、会员管理信息系统——万客会

万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。中海、华侨城、万通、招商和建业等知名房地产开发商也相继成立了自己的客户俱乐部。

（1）万客会概况

1998年8月15日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达6万余人。

（2）万客会的服务内容

万客会的服务内容包括提前获得万科地产推出的楼盘资料和最新销售信息、在购置万科房产时可以享受会员优惠、参加各类由“万客会”组织的联谊活动和社会活动、定期收到会刊等等，而得到这一切的服务都是免费的。

（3）万客会的核心作用

万客会的服务内容让人感觉万科是在做赔本买卖，而万科却认为，通过万客会，万科得到的是和消费者建立起来的良好关系以及大量的消费者最直接资料，这是金钱难以买到的。据最近相关法规规定，房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告，万科在上海“假日风景”的销售，通过万客会这一平台，让2000多名有意向买房的上海人了解到“假日风景”的设计规划，其中400余人填写了购房意向登记表，而这一切是在没有花一分广告费的情况下进行的。

万科认为，CRM是以客户为核心的市场策略，要真正能够一对一地了解到消费者的行为习惯、居住模式、审美倾向，这一切仅仅通过技术是不可能实现的，它必须通过传统的人与人之间的交往来实现。实际上，“万客会”已经成为一个天然的实验室。在万科开发“优诗美地”的前期，曾对万客会的会员做过问卷调查，通过调查掌握到户型、价格等方面客户最为关心的信息，为该项目的开发起到了相当有价值的参考作用。

（4）解析“万客会”

在消费者导向的营销时代，企业一般采用三种建立顾客价值的营销方式。第一种是通过减少财务利益来加强与顾客的关系，比如赠送奖品、提供各种优惠。这些措施容易被竞争对手模仿，因此，常常很难保持产品与手法的差异性。第二种方法是制定个性化营销策略，通过了解各种客户个人需求和爱好，将公司的服务差异化，和消费者建立良好的关系，这是通常所说的品牌建设。第三种方法是增加结构性联系，通过和消费者建立互动的客户关系管理，这就是“万客会”模式所带来的新鲜理念。万科通过“万客会”正是和消费者建立后面两个层次的关系。在“优诗美地”的销售中，有60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40%至70%之间。

CRM改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时也扩大了企业的影响、增加了额外的利润。

4、员工关系管理

（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯

万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关爱。万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。

万科最早一版的《职员手册》里就提出为员工提供一种“健康、丰盛”的职业生涯。万科现的最新版《职员手册》是2000年版，更加规范化，新《手册》突出了“学习”和“创新”两方面内容。“为了保持领跑者地位，万科自身需要致力于成为学习型组织，这就要求万科人要不断去学习、汲取、突破”。万科提倡员工能为公司长期服务，但必然以与公司共同成长为前提。所以，新《手册》最重要也最敏感的一项改动是，将原来的“公司鼓励长期服务，以为职员提供理想之终生职业为己任”，改为“公司为职员提供可持续发展的机会和空间”。

万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费……。对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。

SARS来临时，万科给每位员工派发药物、口罩，频频发布各种针对病毒的通知和内部应急预案；迅速成立各地的“SARS应急工作小组”；针对专家的指引，各地公司加大了清洁环境、设备通风和消杀的力度……，充分体现了万科对员工的关爱。

（2）倾听员工的声音

在万科掌门人王石的力促下，万科在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成功的员工投诉和提出合理化建议的平台；

5、合作伙伴关系管理

2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’——广义客户的概念就齐了。”王石的回复非常积极：“善待合作单位，说得好！相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。”实际上，这一话题当时已经在讨论之中。就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。3月7日，万科联动网站（a-housing.com）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。

万科讲整合，讲联盟。“在联合模式中，企业的目标是一致的，就是联合作战，协同进退，实现共赢。”万科也在着手进行品牌整合。“众多知名品牌的加盟，将使万科房子的品牌得到更大的提升。”

2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科认为这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接影响到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，都是营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是城市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必然成为企业提升形象、扩大正面影响力的不二助力。万科认为所有“关系”都是双向的，而所有“合作”都应该是共赢的。万科对发展与成功的向往，也同样是客户、投资者、合作伙伴、同行、政府、媒体的向往。了解和尊重他们的利益，诚挚地与他们一起“成就梦想，共享无限精彩”，是万科“建筑无限生活”不可或缺的一部分。

6、提升客户忠诚度的具体措施

“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？

（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步

2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。

除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。

（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息

客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。

为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。

（3）点滴积累，不断进步

为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。

（4）应对投诉的策略

如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。

为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。

对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。”

王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。对于发展中产生的问题，万科从不回避，亦愿意承担。作为一个心态开放的企业，长期以来，任何来自公司内部、外部的批评都是鞭策我们进步的动力。对于万科而言，解决问题的根本之道，除了做得更好，我们别无选择。当问题发生之后，我们愿意勇于面对、沟通解决。至于沟通不成产生的争议，我们愿意以理性和客观的态度予以对待，并且遵循合法的途径积极解决。在企业内部，必须进一步树立规范经营的意识，强调法律风险，减少经营漏洞；当企业权益受到侵害，我们也将运用法律手段，保护企业的利益和商誉。”

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]]> <![CDATA[e-Learning带给培训机构的机遇]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/guanlipeixun/archives/2008/3588.html guanlipeixun 2008-8-15 9:58:59 　培训机构只有着眼于课程体系化、团队正规化、服务专业化的建设，才能早日跻身于优秀的行列。e-learning工具的应用，不啻于是一次发展的良机。

　　信息化会给培训机构带来怎样的机遇？这个命题萦绕于胸多年。想要解决这个命题就一定要了解目前国内培训机构生存现状，并思考其未来发展的方向。

　　说到培训机构的现状，不由回想起以前的一段经历。2001年，笔者初入电信培训中心，因为负责员工培训服务的采购工作，常与一些培训公司打交道。记得经常有培训顾问走马灯似地来访，推荐讲师，推荐培训卡。最有意思的是，来人昨天还是一家公司的销售经理，明天就会告诉我，他已自立门户，成立了新的培训公司。

　　在这个充满浮躁的市场，有许多培训公司急功近利，专注于包装名师、推广名师、销售课程，而老师们凭着一身是胆，今天讲战略、明天讲营销，后天摆摆人力资源的龙门阵……��

　　这些都不是一个优秀的培训机构的作为。

　　今天，许多客户对于培训的需求已经从原来单纯的听课盲从，开始学会了独立思考；从原来热热闹闹的鼓舞士气之类非关联行为的培训，回归到直面企业问题的关联行为培训；从追求课堂效果，回归到追求培训效果；从关注培训现场反馈，回归到关注培训后行为的变化。这一切表明，培训公司所面对的客户，已经不再是原来对企业管理知识采取不顾一切拿来主义的客户了，他们已经对企业发展、对员工培训有着诸多思考，希望培训能够有效地帮助企业解决问题。如果培训公司不在实现客户价值上有所作为，那么其生存空间就令人担忧了。

　　随着信息化的普及，e-learning作为企业培训信息化的工具，不仅仅是企业培训的帮手，也将成为培训机构服务用户的帮手。培训机构能否抓住这次机遇，实现转型，促进体系化、正规化、专业化建设，至关重要。

　　课程体系化

　　虽然自主创新已经成为国家战略，但中国企业与原创基础创新还有许多距离。在培训内业，许多培训机构也是在拼低成本优势，没有固定的教学场地，没有固定的师资队伍，没有完整的课程体系，用户需要啥，就培训啥。虽然，这样做还有些收益，但风险巨大，对机构本身的稳定、持续成长没有实质帮助。

　　在一般的培训机构里，培训讲师就是培训课程，培训课程就是培训讲师，讲师离职，由他承担的培训课程也就离开了，没有系统能够将讲师的隐性知识真正地留下来。而稍微优秀些的培训公司，会将课程显性化、标准化，制作成教师手册、课程讲义、学员手册、教辅工具等，人员离职，所留下来的素材可以成为知识传承的工具，继续发展完善。真正优秀的培训机构则不止于此，他们将培训讲师的课程数字化，形成电子产品、教学手册、学员课本、学习资料、评估考试一系列培训产品。这样的课程不仅凝聚了讲师的心血，也凝聚了讲台后课程开发人员、培训助理的汗水。

　　培训信息化工具的应用，促进着培训机构的课程体系建设。e-learning手段让课程开发人员能腾出更多的精力研发更优秀的课程，并获得更多回报，也让讲师融入团队，成为体系中的一员。对于培训公司而言，电子产品的出版，有利于培训产品积累、复制和快速传播，并形成品牌知名度。上海一家知名课件供应商的总裁告诉我们说：“培训信息化是对优秀讲师资源的一种保护，电子课件不仅不会让讲师失业，还可以让讲师获得更多的时间和收益，让讲师可以做更多有意义的事情，也可以让培训企业有更多的积累，形成体系化的课程。”

　　优秀的培训公司会通过体系化课程开发和大规模复制与营销，形成良好的市场运营机制和现金流，进而凝聚一批讲师和课程开发人员，形成比较完整的课程体系，立于行业竞争前列。

　团队正规化

　　对于培训公司而言，优秀的培训师是不可多得的资源。有才华的培训师能够凭借一己之力为企业创造辉煌，而他的离开则会给培训公司产生重大伤害。国内培训机构中不乏这类因一个讲师一荣俱荣，一损俱损的事例。事实上，离开团队单飞的培训师也很辛苦，没有组织的资源，他们也难以施展才能。正如一家跨国培训机构总监所言，优秀的讲师“可以有优秀的表现，但是如果没有相匹配的系统和规则，他们也出不了多少成果”。

　　培训机构现在常常面临这样的问题：

　　同行的价格战拼杀；

　　销售人员只关心自己卖什么产品，并不真正关心顾客需要；只关心自己需求，忽视市场需求；

　　课程讲师只了解自己能讲什么课程，却不真正关心顾客需要什么样的成长；

　　没有人关心顾客的价值，只关心如何在竞争中打败对手；

　　没有人关心行业成长，关心让价值链更有价值，更有生命力，只关心短期利益，急功近利。

　　当很少有人关心行业成长，关心价值链的共生共荣，甚至有的员工连公司内的前后端、上下游的合作共赢都很少关心时，团队如何成长？就如同散兵游勇，打一枪换一个地方，这样的团队何来正规化？

　　培训机构负责人需要创造良好的系统和规则，让培训讲师、营销顾问、客户支持、课程服务等不同的人员组成良好的、共生共荣的前后端体系，在实现他们自我价值的同时，创造团队共同的价值。

　　e-learning手段促使培训不再是一个单独的课程，而是一套完整的服务，促进培训机构由单纯的培训产品提供商成为培训解决方案供应商。讲师只是服务解决方案中的一个环节，虽然优秀讲师仍然是优质资源，但基于信息化服务的整合解决方案，使老师逐渐转化为教练，有其专业的职责，不再是孤胆英雄。而营销顾问、客户支持、课程服务等不同的人员也在价值链中找到更好的定位和价值，更有利于培训公司成为专业化的团队，由培训公司变成专业培训咨询服务供应商。

　　服务专业化

　　低价竞争无法使企业达到优秀的目标，相反会使得企业远离这一目标。DELL定义了自己的服务，包括上门去维修机、给代用机等等，并且对这些服务进行收费。星巴克重新定义了喝咖啡的体验，并为每杯咖啡注入新的情感体验。

　　对于有价值的服务，用户永远会为之付费。

　　信息技术的应用，可以使培训公司通过系统为客户提供培训管理和远程教学服务。通过协助制作电子课件，应用学习平台，以及提供培训综合服务等方式，培训公司可以逐渐转变服务的方式，为客户提供持续的、高效的服务。在北京、上海、深圳，已经有培训公司或者咨询公司，开始运用咨询与IT相结合的方式为企业提供服务。通过专业的咨询顾问，为客户诊断培训需求，并应用培训信息化系统，协助用户实施培训管理和开展远程学习。这种整合式的打包体验服务使用户满意，也让培训公司得到了持续、专业的发展。

　　人无远虑，必有近忧。培训机构只有着眼于课程体系化、团队正规化、服务专业化的建设，才能早日跻身于优秀的行列。而e-learning工具的应用，不啻于是一次发展的良机。（　文/连云驰中国电信上海电信培训中心业务拓展部经理）

]]> <![CDATA[Soldiers obtain mission-critical knowledge]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/kmnews/archives/2008/3587.html kmnews 2008-8-13 16:54:22 The Army's Battle Command Knowledge System (BCKS,) has deployed MarkLogic Server from Mark Logic to support knowledge management and information sharing efforts. The BCKS' solution is called the Warrior Knowledge Base (WKB).

With its technology, Mark Logic reports in a recent press release, soldiers can rapidly discover, access and use content. They can build virtual documents, pulling together the most relevant information from many search results such as lessons learned, reports and articles written by soldiers, civilians and contractors. The technology helps the experienced soldier share information with the less experienced, according to Mark Logic. Further, it reports, rapid knowledge transfer enables warfighters to respond to changing conditions and apply new tactics faster than the enemy.

"Connecting our 90,000-plus members with relevant documents in the WKB repository within seconds, and then sharing that content with other forum members, is our goal," says Mark Uhart, WKB integrator and knowledge management consultant. "The WKB shows promising capabilities that have already demonstrated great utility."

Uhart continues, "For example, doctrinal content in Army field manuals published in English-Arabic (used in Iraq) or English-Pushto (used in Afghanistan) can be difficult to discover, access and understand using a traditional database approach. The file sizes are also very large, which could make finding relevant content a time-consuming task on a low-bandwidth network. The metadata assigned to these types of documents, and the fact that content can be discovered and viewed page-by-page without having to download the file, allows discovery and use of only the relevant content. BCKS has the capability to store and manage content in 37 different languages."

The Army's Battle Command Knowledge System is a major subordinate organization of the U.S. Army Combined Arms Center at Fort Leavenworth, Kan.

]]> <![CDATA[公言非：培训开展以业务为导向]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/guanlipeixun/archives/2008/3586.html guanlipeixun 2008-8-13 16:06:36 12年前，机缘巧合，还在从事生产管理的公言非被推到人力资源管理岗位，成为徐工与罗克韦尔汽车部合资车桥公司的第一任人力资源经理，从此与人力资源工作结缘。2001年底，他又加盟著名热水器公司——艾欧史密斯，担任中国区人力资源总监，这一干就是12年。

　　培训是人力资源工作的核心内容之一，而在从事了12年人力资源工作的公言非看来：“培训是最有挑战、也最能体现人力资源职能价值的工作。”

　　注重一线培训

　　公言非对培训重要性的认识与艾欧史密斯的企业文化一拍即合。公言非介绍说，艾欧史密斯对培训工作非常重视，其投入也非常大，公司里流行一句话，“培训无预算”，只要值得做的培训，公司都会去推动。

　　在所有的培训中，公司最重视的是对一线部门的培训，因为一线部门的培训对业务的支持最直接。比如公司对直接跟客户接触的促销员、销售工程师及服务人员进行了大量的产品、系统及专业服务的培训，公司的定位是热水领域的技术专家，这样的定位是要通过他们的专业度才能体现出来。

　　为了保证培训的效果，公司培训部门有专业的分工，产品培训、终端培训、服务培训、生产操作技能等分属不同的体系直接管理，而人力资源的培训部主要是负责企业文化、管理变革和领导力提升。培训部门努力的方向就是寻求更有效的培训内容和方法来支持公司业务的发展。

　　谈到培训的回报，公言非坦言，公司的业绩最能说明问题，以艾欧史密斯中国区近5年的发展为例，每年的平均业绩增长都在40％左右。“这其中，培训被证明发挥了巨大的作用。”公言非说。

　　业务导向的培训计划

开展培训，自然少不了培训的需求分析。公言非强调，培训需求分析公司每时每刻都在进行，在每次的业务会议上、问题分析讨论中，行动方案最终往往都会落实到培训上。

　　“这体现了艾欧史密斯的培训以业务为导向的特点。”公言非说。

　　在艾欧史密斯，很多培训都是由工作项目带动的。在公言非执掌的培训部门直接推动的项目中，以ASTAR项目和TRIP项目最具有代表性。

　　ASTAR项目是一个针对内部客户服务体系的量化的评价系统，开发于2002年。其中，A代表Attention（关注），S代表Speed（速度），T代表Trust（信任），A代表Accuracy（准确），R代表Resourcefulness（能力）。ASTAR项目每年从这5个方面通过量化的方式评价各部门内部客户服务水平，找出需要提高的方面，制定行动计划、执行计划，每年重复这个过程。几乎每个部门都把《沟通技巧》、《成为服务之星》、《聆听的力量》、《流程改善》等培训作为改进的行动方案。

　　值得欣慰的是，在培训的推动下，完全由员工参与评估的公司内部客户服务的分数每年都有提高，一线业务人员对总部支持体系的抱怨越来越少，公司业务的发展得到了支持。

　　TRIP是一个基于能力模型开发的项目，从去年开始启动，旨在量化并不断提升整个公司的组织能力。艾欧史密斯的管理团队对当时状况进行研讨后达成的共识是，要继续创造公司优秀的业绩，最大的挑战在于人力资源和组织能力的提升。“如何保留和提升现有人才和团队，怎样选择最适合公司的优秀人才加入到公司中，这些都是我们要解决的课题。”公言非说。

　　基于这样的背景，在公言非的推动下，公司开发了TRIP模型。T代表Teamwork（团队)，R代表Result－driven（结果驱动)，I代表Innovation（创新)，P代表Professionalism（专业度)。经过第一次的评估后，公司已经制定了TRIP提升的行动方案，其中包括一些培训模块的引进和开发，例如 “Executive Coaching”（执行力训练), “Effective Feedback”(有效反馈)和“Management Courage”（管理激励）。

　　至于这些项目的培训效果，公言非认为从两个方面可以得到反馈：首先是这些项目都有量化的标准，每年分数的提高可以反映培训效果；另外就是大家能看到的项目对业务的影响。例如：ASTAR项目推出之前，一线业务部门向总部反映解决问题的速度慢、流程复杂、有困难得不到帮助，抱怨很大，在公司持续几年推动ASTAR项目后；这种抱怨明显减少了，总部的业务支持部门越来越多地走出去，工作流程不断简化，从而强化了公司以客户为导向的服务文化。

　　培训课程以公司开发为主

　　在具体培训项目的开展上，公言非认为，培训的设计开发应该基于公司的业务，以实用为主，因此艾欧史密斯较少参与外部培训机构的项目。目前艾欧史密斯（中国）热水器公司有专职培训师近十名，兼职的培训师有十几名。他们的主要任务就是针对公司的业务需求设计、开发培训项目，不断支持公司业务发展。

　　在跟培训机构的合作方式上，公言非喜欢把培训顾问请到公司来，让他们了解公司，因为很多培训都是基于某个特定的项目，培训过后都要和顾问保持沟通。

　　长期接触培训机构让公言非对中国的培训市场状况有自己的看法。他认为，目前中国的培训市场还非常不成熟，各种培训机构良莠不齐，但培训市场的规范和发展是一个自然成长和淘汰的过程，随着企业对培训理性认识的提高，市场自然会对参与者做出选择。对于市场上不断涌出的新的培训项目，他表示不会受潮流影响，而是坚持按照公司的业务需求做好该做的事情。

　　工作之余的公言非非常喜欢运动，他现在每周两次参加羽毛球俱乐部的活动。“剧烈运动能够很好地消除脑力疲劳，便于保持自己的积极状态。”而在艾欧史密斯的工作舞台上，公言非同样认为有很多挑战需要面对，他正蓄势待发.*《培训》）

]]> <![CDATA[浅谈做一名合格的畜牧兽医工作者]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/guanlipeixun/archives/2008/3585.html guanlipeixun 2008-8-13 16:01:23 做人难、做一名合格的畜牧人更难。笔者认为，在社会快速发展的今天，做一名合格的畜牧兽医工作者必须做到以下点：
　　一是要政治合格，有坚定正确的政治方向。我们要做到政治合格，首先要在掌握党的基本理论，学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想上下功夫，提高政治鉴别力，准确判断是非，为政治合格奠定坚实的思想理论基础。其次就是要树立社会主义荣辱观,明荣辱之分,做当荣之事,拒为辱之行,大力推进社会主义思想道德建设。
　　二是要业务过硬。一名合格的畜牧兽医工作者，首先要成为专业上的强手、业务上的能手。业务上一知半解，既害了自己，也害了别人，害了事业。这就要求我们熟练掌握畜牧兽医基本理论知识和动物检疫员的基本技能，在工作中必须强化专业训练，提高业务水平。要熟记《中华人民共和国动物防疫法》、《中华人民共和国畜牧法》、《重大动物疫情应急条例》、《兽药管理条例》等法律法规，进一步学习《宪法》《行政处罚法》《行政许可法》《行政复议法》等公共法律。熟悉行政处罚文书格式和内容，熟练使用和制作法律文书，熟练掌握执法程序和按照技术要求去开展调查取证工作。
　　三是要严格执法，文明执法。不要将严格执法与严厉处罚等同起来，以罚代管，将罚款作为唯一的行政处罚手段，而忽视了其他行政处罚手段，责令改正违法行为、警告等同样属于严格执法的范围。严格执法应是文明执法的基础，离开了严格执法文明执法就成了无本之木、无源之水，同时文明执法反过来也能促进严格执法的实行，两者相辅相成，不可偏袒，缺一不可。另外，还必须规范行为、着装、仪表，推行文明用语、杜绝工作忌语，力求做到执勤场所和办公场所整洁、有序，执法行为规范、举止端庄。在严格执法的基础上做到文明执法，让文明执法贯通于整个执法过程中，并为严格执法服务，让两者有机结合，共同为行政管理服务。
　　四是要践行“八荣八耻”，热情服务“三农”。农民要致富，畜牧业唱头戏。我们要以全心全意为人民服务的思想，继续开展好技术人员下乡联系养殖大户，惠民到村到户的活动。要“转变职能、服务三农”，铺下身子为群众办实事、办好事，以实际行动践行社会主义荣辱观。工作中要做到“需要服务时，招之你即来，来之能服务，服务有水平”。（来源:中国兽药114网）

]]> <![CDATA[福布斯发布中国100顶尖企业榜(全榜单)]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3584.html news 2008-8-12 14:59:20 　昨天，福布斯中文版公布了2008年“中国顶尖企业榜”。在其调查的2007年销售额超过30亿元、主营业务在中国内地的非国有企业中，中国平安、联想控股和日照钢铁分列前三名。

　　调研及排名方法说明

　　本调查为《福布斯》中文版针对中国上规模企业进行的独立调研。

　　调研范围：2007年销售额超过30亿元、主营业务在中国大陆的非国有企业。

　　排名依据：我们根据候选企业在2005-2007三年间的回报率指标（总资产回报率、净资产回报率）、增长性指标（销售增长率、利润增长率）和赢利性指标（销售利润率）进行加权计算，并根据企业过去3年的销售规模进行调整，从而得出本排名。

　　制榜人：Raymond Liu

　　项目调研：Tracy Tong（主调研），Rachel Lu， Jane Shen，Rex Shi， Xiaojiao Bian， Xuefei Song

　　特别致谢：本榜单海外上市公司数据来自路透（Reuters）；中国内地上市公司数据来自万得资讯（Wind）

]]> <![CDATA[《CIO选型手册》即将推出]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3583.html news 2008-8-12 13:35:02     孙子曰：知己知彼，百战不殆。打仗如此，企业信息化选型建设这场没有硝烟的战争又何尝不是如此？在选型中厂商和CIO各有各的困惑：厂商困惑的是如何将自己的产品信息送达最需要的人面前？而CIO在选型中则经常为挑花了眼还是没有找到适合自己的产品而感慨。为解决这一难题，CIO时代力邀众多信息化领域专家参与编写一本《2009 CIO选型手册》，为CIO选型提供全面的指导。
    《2009 CIO选型手册》以服务CIO为宗旨，以“内容丰富、客观中立，直指受众、简洁实用”为出发点，囊括目前主流软件、硬件、集成、服务提供商的基本信息，内容上集合了选型指导、企业名录、解决方案等相关内容，为CIO提供全面选型指导。
    为增加CIO与厂商对接的机会，《2009CIO选型手册》将提供印刷版、电子书、网上专题等三位一体的综合服务：
    1）印刷版
    印刷版是本选型手册的基本形式，内容按照产品、方案、服务三大类进行组织，每一类下细分小类，并提供行业和产品模块属性索引，方便选型企业查询搜索。首次印刷为5000册，大小为210mm×285mm， 500页大容量介绍选型技巧、厂商信息，客观地进行第三方评价，促进管理软件市场的净化，提高厂商业内的透明度。
    2）电子书
   《2008-2009 CIO选型手册》电子书将印刷版内容数字化，内容编排与印刷版相同，仍然按照产品、方案、服务三大类进行编排。
   《2008-2009 CIO选型手册》电子书制作过程与印刷版同步，制作完成后上传到CIO时代网供广大网友自由下载。为进一步扩大电子书的影响，CIO时代网还将向已掌握的20万CIO、IT管理人员数据库中的人员发放邮件，供他们下载。
　　3）专题
　　为进一步展示厂商的企业信息、产品特性、解决方案、成功案例等，我们对部分投放广告的客户还将免费制作网站专题，通过这些个性化、差异化的专题，详尽展示企业风采、产品特色、解决方案、成功案例、在线交流互动、产品在线试用等多种服务，为您增加一个直达IT决策者、提供体验营销的绝好机会。

我们相信，《2009 CIO选型手册》必将成为众多政府和企业CIO们的案头工具书，成为沟通CIO和厂商的彩虹桥。

详情请参见专题链接：http://www.ciotimes.com/information/topic/topic20080805/kdjg.html

]]> <![CDATA[IBM：升级原有平台开源超级计算代码]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/40/archives/2008/3582.html news 2008-8-12 10:02:54

IBM宣布开源超级计算代码

IBM在LinuxWorld/Next Generation Data Center大会上推出了一款新的软件产品，对现有平台进行了升级，并且增加了一组专门面向超级计算的开源代码。

IBM表示，HPC Open Source Software Stack中包括IBM的Extreme Cluster Administration Toolkit，是首个针对超级计算的开源代码。

IBM还推出了一款软件应用套件，并表示将在Lotus Foundations中预装Novell SuSE Linux Enterprise Server 10来与微软的Small Business Server竞争。

IBM还表示将对实时Linux技术进行扩展，引入虚拟化平台z/VM的5.4版本。

IBM计划将Lotus Foundations、硬件和软件预装架构还有Novell的Linux操作系统集成到一个捆绑产品中，现在已经有用户对由Domina电子邮件、文件管理、目录服务、防火墙、备份、恢复和Lotus Symphony生产应用组成的应用进行测试。

IBM希望以此来挑战微软专门针对中小企业用户的基础架构软件Small Business Server。IBM还推出了一款ISV Software Appliance Initiative应用来帮助ISV在一台设备上提供其应用。

IBM开源和Linux中间件部门副总裁Jeff Smith表示：“我们将力推Foundations成为微软Small Business Server并驾齐驱的竞争对手。我认为这是一款对用户非常具有吸引力的产品，为全球的小型企业带来开放性。”

IBM表示，与Linux和微软桌面的整合、Smartphone等用户计算产品的扩展将为他们提供获取由微软主导的桌面市场一席之地的机会。

IBM表示将率先在伊利诺斯大学开发他们的超级计算代码，而且IBM还向部分BladeCenter服务器中增加了对Novell的SuSE Linux Enterprise Real Time和WebSphere Real Time的支持。

除此之外，IBM还推出了基于Apache Geronimo的WebSphere Application Server Community Edition 2.1版本。新版本包括升级的服务器监控特性以及升级的管理平台。

]]> <![CDATA[知识管理是一种处事态度]]> http://www.kmcenter.org/qiye/user1/landray/archives/2008/3581.html landray 2008-8-11 10:24:09 总裁视线：知识管理是一种处事态度

――蓝凌管理咨询支持系统有限公司总裁徐霞专访

季献忠

这是一个充斥着高科技的时代，却是一个无人敢妄称“知识分子”的时代。

无论是空调冰箱，还是彩电洗衣机，一有“毛病”照样难倒一片高学历的精英们？没错，“术业有专攻”，不断细化的行业分工本身是社会进步的重要标志，在知识爆炸的年代里，“如何掌握知识”比“掌握何种知识”要重要的多！

“知识是需要管理的，而如何管理知识本身也是一种方法论，或者说是一种处事态度。”深圳蓝凌管理咨询系统有限公司CEO徐霞女士日前在深圳对笔者表示，“在看似玄妙的知识管理（Knowledge Management）里面其实是有很多规律可循的，是一门不折不扣的管理科学。”

知识管理要解决哪些问题？

对于个人来说，知识管理就是对自己经验教训的总结，所谓“前事不忘，后事之师”。对于一个团体组织来说，知识管理就会相对复杂一些，而取得的效益也会更加明显，这就是为什么一家企业或组织更需要推行知识管理的重要原因了。

“知识管理并非一定要代表高新科技，而是随着竞争的需要而推到前沿的一种现代管理模式，知识管理主要由人、流程、文化以及知识本体等主要要件组成。徐霞说人是最主要的因素，“因为他是知识创造者和知识的载体。”很多时候，某个部门碰到的问题，却不知道别的部门也发生而且解决过同样的问题，就拼命地自己想找出答案来，结果浪费了时间和精力。因此，企业必须有一个管理支撑平台，可以让大家掌握、分类、分享与管理知识，通过内部平台管道，让所有的人都可以接触到各种经验。

“很多企业领导人实际上正在忽视这些并非无形的资产。”北大EMBA毕业的徐霞因为从事知识管理的缘由有机会被教授《信息与知识管理》的老师要求回到北大EMBA课堂给学生们分享知识管理，而这些“学生们”大部分都是企业的老板，但对知识管理本身的理解程度和企业应用却让徐霞很是觉得可惜。“老板们最想要的是扩张，最好是稳健的扩张。那么他以前的最佳实践、一些可透明的管理方式就需要有一个共享的平台。知识管理实际上就是按部就班地把他的最佳经验进行整合，是对被很多人认定的‘无形资产’进行梳理和整合，而这个价值比单纯的‘有形资产’更大！”。“如果今天一把火把“XX品牌”烧了，那明天还可以照样可以创造出一个同样的一家公司出来。”这个故事通常被解读为一家公司的品牌力量，而我们想说的是，这家公司的品牌背后是无数最佳实践、高超的管理流程和文化等知识所管理着的，因此，最根本的是出色的知识管理造就了传世品牌的诞生和传承！

知识的重要特征就是传承性，如果一开始可能是数据（Data），再后来可能整理成有用的信息（Information），经过不断地重复验证才会成为知识（Knowledge）。对一些以掌握独有知识以获取权利地位的人来说，让他们去与别人分享知识可能是一件痛苦的事情，但为了从企业大局出发，这是必须要改变的文化和制度。工具的采用就会成为必然手段，上一套ERP系统是流程的转接变为自动化管理的需要，上一套KM系统就可以帮助把那些散落在各个部门和人员之间的知识可以进行有效地归纳总结，知识本身也会在分享、传承过程中将会不断扩大它的价值。

知识管理并非某些领先企业的专利，当然也并非某些精英们所垄断。恰恰相反，“好记性不如烂笔头”，一些好的习惯对个人的成长来说是至关重要的，对企业来说同样如此。知识管理就是让他们养成“烂笔头”的习惯，即使是一家基础薄弱的企业、一群资质一般的员工也照样能造就一家赫赫有名的品牌企业。

　　传统企业的绩效评估常是由上而下。老板就是权威，是公司里最博学多闻的人，而这就是为什么他能成为老板的原因。这些都有碍公司知识的流动。

　　今天，老板的定义应该是：有能力整合知识的人。公司的目的就是要创造知识，运用知识。这就是为什么亚马逊、eBay这些创造知识、分享知识的公司，能够那么走红的原因。过去大多数公司觉得自己的使命是生产产品，现在应该要扭转过来，变成生产知识。

　　专利只是知识的结果，重点是知识必须在不同项目、部门间分享。克服这个障碍的方法之一是，设置一些诱因，鼓励分享知识。所以绩效评估、沟通方式都必须改变。

　　知识管理必须同时以内部和外部为焦点。内部知识指的是和内部其它部门、团队共同分享知识；但是知识管理还需要应用在外部，也就是把股东、供货商、顾客连结起来，协助你推动事业成长。
如果你把一些流程外包，更必须在这些供货商之间建立一些机制，大家一起推动公司目标。所以知识管理的外部焦点也很重要。

经营知识的蓝凌“人生”

自认为“无知者无畏”的徐霞不愿意把早期涉足知识管理领域看作是“先知先觉”，但现在，她却有意识地要引领一个EKP（企业知识化管理支撑平台）时代的来临！“如果说财务管理时代涌现出一批自主品牌的财务软件公司；ERP时代也造就了一批国内领先的ERP厂商，到EKP时代一定有蓝凌公司大展宏图的那一刻！”这时候的徐霞倒真的有些“无畏”的意思了。

“做对事！就是需要战略正确；做快事！就是需要相互协同；乐做事！就是要营造一个快乐工作的文化氛围；做好事！就是需要一个支撑平台把该做好的事情做好！这几个方面都是每一家企业都需要考虑到的问题，而我们的咨询＋IT解决方案就是从这几个实用的模块入手。”徐霞说，“我们本身就是一家企业，每天考虑的也是这些问题，这就和客户有很多的共同语言，我们的经验知识、管理专家就很容易地和客户打成一片。”在刚刚结束的干部训练营中，蓝凌公司也是采用这种方法达到了知识传承、分享和回馈的管理循环。

蓝凌本身作为一个成长型的企业来说，和蓝凌目前面对的国内领先的各类用户相比，在知识管理应用上是第一个实验的者，不但在理论、方法研究生上进行创新，同时也结合蓝凌本体的知识管理推进进行了诸多的KM实践输出。蓝凌的咨询专家们向目标用户进行KM理念输出时，不一定这些用户都能完全理解和接受，这个用户的受众对象有很大关系，伊始更多的是以IT支撑导向为主，但KM又涵盖很多管理体系，IT人员是叫好不叫座，随着“管理IT化和IT管理化的互溶”，很多管理者也主动承担起了带有IT痕迹的知识化工程的实施者。随着对国内实施的总结，咨询实施导向也在和软件公司竞争时候体现出了足够的差异化，也赢得了大量用户对咨询导向KM实施的认可，最终有效落地在IT系统，反倒成功的保障了IT目标的事先，体现了IT的价值。徐霞说，“要体现我们的价值，咨询顾问的风格就不能和IT产品销售的风格一样。”蓝凌公司的架构调整也转向以咨询为主、软件销售相辅的方向上来了。

“作知识管理的营销工作本身具有很大的挑战性，不过，一旦客户参透了其中的奥妙，就会非常积极主动地去推广实践。”徐霞举例说明了青岛啤酒厂在不断扩张兼并的过程中如何利用现有管理手段、文化传承等方式完成的，知识管理在其中起到了非常关键的作用。青岛啤酒厂总裁金志国先生还在他的自传体专著《一杯沧海》中特别提到了这一点，就是因为知识管理的成功应用，青岛啤酒还在申报“哈佛商业管理进步奖”！而蓝凌公司本身也推荐了另外一家企业天狮集团参评这个奖项，这两家企业在各自行业中都是具有很大影响力的龙头企业。

每年几千万的销售额对很多软件公司来说已经是不小的业绩了，但徐霞“蓝天下的凌云壮志”还是不满足于每年50%左右的增长率，期待在未来的不长时间内获得更大的发展。“咨询＋软件＋内容是我们主要的服务方式。”不过最让徐霞担心的还是市场本身对知识管理的统一标准认识和广大企业对知识管理的关注度，“只要他对知识管理感兴趣，蓝凌公司就基本上可以有很大的机会可以和他们合作。”徐霞自信地表示。而且蓝凌公司本身也积极参与国家标准规划委员会对知识管理本身的标准制定工作，期待在更高的层面对知识管理行业起到助推和激发的作用。

“就象工业时代的质量管理一样，知识管理是知识经济时代的要求。”徐霞认为市场前景无限看好，“在如此跳跃式发展的时代里，知识管理将是弥补这一切的最好方式。”

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