CS部作为负责爱普生全系列产品售前售后服务的部门，每天都会产生大量类似的技术文档，有的是产品资料，有的是常见问题的解决方案，还有的是产品维修技巧等。所有技术文档都是通过手工审批确认、管理，不仅效率低下而且技术文档的质量参差不齐，更重要的是信息无法共享。

CS部面对的是千千万万个爱普生用户，有时候用户的同一个问题问热线中心的不同工程师会得到不同的答案，因为每个工程师对问题的理解不同，但这严重影响了爱普生的服务质量；有时候，不同的用户会问同一个问题，今天用户甲问工程师乙某个问题，乙工程师查了三个小时的资料，又测试了两个小时，才答复用户甲，明天用户丙又问工程师丁同样的问题，因为工程师乙和丁之间没有交流，工程师丁又查了三个小时的资料、作了两个小时的测试才答复用户丙。

爱普生CS部经理徐炎说，去年10月爱普生开通800售前售后服务热线后，服务人员的规模急剧扩大，仅热线中心就有80多人，还有140多个服务点分布在全国几十个城市；随着服务网络的扩大和服务内容的深化，爱普生对知识管理的需求越来越迫切，因为一方面每个员工需要掌握的信息越来越多，另一方面每个人在工作中又都会总结一些解决方案、使用技巧等。

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