为什么知识库的搜索结果不准确?

文/田志刚

在“2015中国呼叫中心知识库现状与问题调研”中,90%以上的参与调研用户都反馈“知识库系统的搜索结果不准确”。

不仅仅是呼叫中心知识库有这个问题,企业的管理知识库、技术知识库都存在类似的问题。如果你要问最终端的用户,大部分人都会告诉你他们知识库系统的“搜索太垃圾”,找不到自己需要的内容或者找到的内容太多,反正不是自己需要的。

原因是什么?

原因1:知识库系统的搜索的确垃圾,系统开发商在搜索上没有相关积累和经验,用最原始的方式去做知识库的搜索,搜索的结果一定不如人意。

原因2:“Garbage in garbage out”,垃圾进垃圾出。在知识库内容生产阶段没有规划和合理的流程,造成存进去的内容质量不高甚至就是垃圾,搜索功能再强大也不能从垃圾中炼出宝石。

原因3:知识内容组织有问题。最简单的例子,在知识库中存的名词叫”笔记本电脑“而搜索的用户则用”便携式计算机“去搜索,虽然他们是同一个意思,但如果没有建立起”笔记本电脑“和”便携式计算机“的关联仍然找不到,虽然事实上这个内容是存在的。内容组织上的问题还有很多,上面仅仅是一个小例子,还有知识库使用者和知识库存储者对事物理解的维度不同造成的各种问题。

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原因4:知识库的使用者无法将客户的“问题”转化成对于知识库的需求语言,客户一般只会说出他们的遇到的“现象”:譬如发烧,而引起“发烧”的原因可能有很多种(炎症、抗生素效果增强等)。而知识库存储的内容大都是解决问题的策略,如果不能确定原因和问题,那么搜索出来的内容会很庞杂,使用者就会感觉没用。

造成“搜索结果不准确的”原因还有很多,譬如无法将需求转化合适的关键词、甚或客户无法说清楚自己的问题而坐席又不能抽象出合适的内容,这样造成的结果也是“搜索不好用”。

你的知识库搜索存在的主要原因是什么,不妨在留言说说。

参考阅读:

发送“知识库心得”可获取“呼叫中心知识库心得”电子书下载地址;

关于呼叫中心知识库内容客户化的清单

2018中国呼叫中心知识库发展的五个趋势

参考资料

(本文作者为知名知识管理专家、《你的知识需要管理》和《卓越密码:如何成为专家》作者田志刚。您可通过微信号:511956894与他联系或加入他的【二班】

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