要实现真正的知识服务,首先需要做这个

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曾17次出任诺贝尔文学奖评委会主席的谢尔·埃斯普马克教授曾经正式说过:

记者:传闻现在有三位中国历史上入围的作家已被解密,能说说吗?

埃斯普马克:的确有三位中国作家。第一位是鲁迅,上世纪30年代,他有被考虑提名,但是当提名人找到他的时候,鲁迅认为自己并没有资格获这个奖,他拒绝了;第二位是沈从文,1988年我们准备要颁奖给他的时候,他却去世了,由于诺贝尔文学奖规定不能给已故的作家颁奖,所以并没有成功;第三位就是今年的莫言,这次是成功的,莫言获奖了。

(摘自《杭州日报》2012年10月24日)

鲁迅不用说了我们小学都学过,莫言也不用说了,沈从文是著名的作家和历史文物研究者,出生在那个著名的湖南凤凰,写过《长河》和《边城》等小说。

这样一位才情横溢的人,当年他在西南联大教书,职称要从副教授升级为教授的时候,却被一个人说成“在西南联大,陈寅恪才是真正的教授,他该拿400块钱,我该拿40块钱,沈从文该拿4块钱。可我不会给他4毛钱!如果沈从文都是教授,那我是什么?我不成了太上教授?

说这话的是刘文典,安徽人,是研究庄子的专家、校勘学大师也是文史领域的大师。他当过安徽大学的校长、清华北大的教授,与沈从文在西南联大做同事时说出那段话,鄙视新文学创造。他公开宣称整个中国真懂《庄子》者共两个半人,一个是庄子本人,一个是自己,另半个是指马叙伦或冯友兰或某个日本学者,没人说的清楚。但反正意思就是说,在中国,真正懂庄子的就是他自己!好玩的是,他这么说大部分同行还认可,可见这位仁兄的确不仅仅是吹牛,而是很有几把刷子。

刘最知名的还不是他的学问,而是他跟蒋介石干仗。按照传说,当年蒋到安徽大学视察,刘大骂蒋介石甚至干了一仗,被抓进大牢。但这哥们名声太大了,各路名士都要求放人,最后蒋没办法才将刘放出但将他驱逐出安徽省,刘只能到清华大学任教同时也在北大兼课。

这里面当然有民间臆造的成分,但刘文典跟蒋介石的冲突却是真事,一时被传为美谈,代表了知识分子独立精神的典范展示了知识分子的风骨!

2

在江苏卫视的《非诚勿扰》最火的时候,孟非经常调侃:作为一档大型生活服务类节目,嘉宾有什么需求都尽量去满足:你要唱歌就唱歌,想跳舞就可以跳舞,想变魔术、耍武术节目组都尽量提供方便。

既然是服务类节目,当然得满足用户的需求。


我没参加过这个节目,不知道是不是真的跟说的似的那么真诚的服务。但我听说过CCTV那个:

2005年,《南方人物周刊》刊发了一篇文章《病人崔永元》,崔永元在文中说:

“我们台一个主持人在做谈话节目,采访一个艺术家,这个艺术家很投入,很忘情,主持人也在现场号召大家向他学习。出来后他跟我说,这傻B真配合今天……我在看这个节目时,他(那个主持人)在哭,我就呕吐。”

这个采访还引起了后续很多年的公案,都说这个主持人是朱军等等,后来多年后崔永元和朱军的结才解开。

即便现在电视台日子没有当年如日中天了,但其实大部分电视台的服务意识也不强:我这么牛,邀请你上我的节目就是给你脸,你还有什么可说的。

在村长都觉得自己是一级干部的文化下,不仅仅是电视台有这种思维,许多体制内的机构大都是这种思路,甚至许多民营的机构、路边小店也都是这种权利和管理思维。

在这种思维下,何谈服务?

3

记得曾经有一个人打电话问我:

田老师,你觉得在一个厅级企业里,知识管理应该什么级别的部门来管?

对这样的问题,我有点懵。还没等我说,这位老兄又说了:

是不是最少要处级单位,那这个处应该有几个科呢?一般副处长安排几个,各个科都负责什么呢。

我跟许多做知识管理的领导们说,这个做知识管理要研究分析咱们的员工是怎么用信息和知识的,他们在用这些的时候存在什么样的问题和困惑,这是咱们知识管理的发力点,这样子才能吸引他们参与进来。

但很多传统机构的科长处长们、经理总监们,大都嗤之以鼻,说:我们单位的执行力强,咱们只要要求他们干什么他们就干什么。咱们只要定制度,然后考核他们就行了,只要这个定出来,他们不执行就处理。

我看着领导们严肃认真的脸,只能无语了!

这种强调管理和执行的思想不是不对,而是这种思想已经不适应新的环境。在生产为王的时代,严格的纪律和制度约束才能保证大生产的统一和效率,让人像机器一样物化的企业才最有竞争优势。

但现今的时代,当产能已经不是核心优势的时候,如何发挥知识员工的积极性、创造性,如何让他们能够心情舒畅、心甘情愿的去做事,成为了知识工作成败和效率的关键。

即便你有制度和约束,如果知识员工不愿意参与,他们会找出一万个理由来!

4

曾经在微博上看到过一个好玩的事情:某个软件公司在微博发了一个他们的案例,为某个知名的互联网公司提供的办公系统。那个互联网公司当时如日中天,软件公司相当于展示自己的最牛案例。

可不幸的是这条微博被那个互联网公司的许多员工看到了,然后不到一个小时,那条微博下来了上百条评论:

整天觉得难用,原来这个是你们做的啊?

xx功能真是神设计,不是给正常人用的。

我司的采购收了多少钱,会买这样的软件

…….

从现状来看,其实也怪不得软件公司。

因为传统上,大部分软件其实都是从完成任务和管理的角度做的,从老板的角度做的,少有考虑是不是好用、易用。而这样的软件遇到了互联网这样强调用户体验的地方,被人骂也就不奇怪了。

客户是为产品或服务买单的人。用户是使用产品或服务的人,和产品或服务产生直接的交互过程。

上面的例子中,软件公司搞定了互联网公司的采购人员(内部信息化部门、采购部门),拿到软件费用并布署下去,客户满意度说不定还不错。

而真正使用这个软件的用户们,却要忍受那些非人的设计,他们没有机会的时候只能用自己的鼠标投票,能不用就不用。当有机会的时候,就上来骂街了!

现在还有很多这类toB的公司是靠这种方法吃饭的,搞定了客户,谁管你用户?

而互联网的精髓,就是考虑用户,真诚的为用户服务,“取悦”他们,让他们满意!

5

有才的人容易恃才傲物!

没有才的人,可以拼爹、拼所服务的高大上的机构、拼自己的学历能力、拼颜值、拼蝇营狗苟拉帮结伙。

但少有人想着去平等的服务,所以大部分人欠缺服务的意识和能力。但亚当斯密的分工思想之后,就蕴含着互相服务的概念:我们每个人都是在通过自己的劳动服务其他人,可能是直接服务,也可能是通过你参与的产品和服务去服务。

只不过,现在是到了知识服务而已!

要想实现真正的知识服务,一定不是站在知识拥有者和生产者的立场上。从知识服务的角度看,你有多少知识、多高深的知识、多么结构化的知识都是一个基础,最重要的是要有人愿意来用、愿意尝试、愿意给你提意见和建议,这样的才叫知识服务。反之,你存的再好、你本体再多、APP微信都有,没有人用也是零。

所以知识服务很重要的一个核心是用户需求的研究,这里面涉及到许多方法和工具。但这个研究的前提是你首先要有真正去服务用户的概念,而不是搞定客户就拉到。

(本文作者为知名知识管理专家、《你的知识需要管理》和《卓越密码:如何成为专家》作者田志刚。您可通过微信号:511956894与他联系或加入他的【二班】

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