文/田志刚
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从“十一五”起，基于推动我国科技资源的整合共享与高效利用的目的，XX口曾经做过科技基础条件平台的建设工作。里面涉及工作很多，但其中很重要的一条是建设了许多行业、领域和职能的信息资源共享平台，目的是服务科研工作（不仅仅是大专院校和科研院所，更多的是行业科技研究）。
这些平台大部分是一个网站的表现形式，内容包括科技论文、相关领域和专业的书籍、案例、科技政策、项目信息等等内容，这些内容也大都是免费的向公众开放，每个项目每期的费用据说也是百千万级别，大部分都是建设了好多期。
出发点挺好，也投入了大量的人力物力和资金，但悲催的是，大部分内容其实鲜有人看，收集的购买的整合处理的那么多知识资源：论文、书籍、图片、音视频，可大部分内容就是没人用！
他们也叫自己知识服务。
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知识服务这个词儿最早其实来自于图书馆界，在没有互联网之前图书馆是代替人类保存、传承、共享知识的所在。但在新环境下，全世界的图书馆都遇到了问题：用户越来越少、存在感越来越低。
“近年来，世界范围内，图书馆，尤其是研究型图书馆的使用率普遍下滑。据(美加)研究型图书馆学会（ARL）2008年统计：与2005年相比，成员馆的使用率下降了35－50％；研究型（参考咨询）服务的利用率，则从1996年的顶点下跌了63％。连一流大学也不能幸免，例如耶鲁大学图书馆网络目录的使用率，2008－2009学年较前一学年下滑21％。这一趋势，跟互联网的扩张刚好同步而成反比，显示出人们获取知识的来源和方式变了。图书馆的读者在减少，社会对它提供的知识信息的依赖程度在降低。图书馆作为知识管理核心机构的崇高地位，从技术上被动摇了，面临两千多年来最大的一次危机。”
在这种形势下，全世界的图书馆就提出了知识服务的概念。从图书馆的立场上看，它们有关于知识传递、传承的经验和方法，即便是知识的载体从图书、期刊变换成了电子和比特的形式，图书馆仍然可以大有作为。
这个认知对与不对，其实从数据可以看出来，有心的人可以去查查最近几年全球图书馆领域知识服务现状的数据。
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最近看了很多家专业出版机构的知识服务平台，由于是从出版社的角度做，书籍是核心。围绕书籍的内容，许多出版社和相应的技术服务机构做了许多工作：内容的碎片化、建立领域本体、知识的推荐和关联机制，时髦一点的加上了知识问答、百科、论坛等等，不仅仅有PC版，还做了许多APP等，看起来十分热闹。
我问我们参与调研的同事，他们在用这些网站和APP有什么感受时，大部分都说“感觉内容挺多的，样子看起来也不错。如果你去搜索也能找到不少内容，但就是感觉不到与“我”的关系”。还有一个说，如果这些网站都是公开的用百度能搜索，其实没必要上这里来啊，用的时候搜一些就成了。
如果仅仅做搜索引擎的一个数据源，或者好听点说内容质量比较高的数据源，那可能价值就不大了。从用户需求的角度讲，大部分用户在工作和解决具体问题中，其实需要最多的不是成熟严谨的可以用书籍表达的成熟知识，而是更需要用到不成熟的知识。如果按照这样的标准看，那这个数据源的“质量”也不一定高。
我看大部分专业出版社知识服务网站\APP的感觉：主要还是围绕知识展开，没有“人”、没有“事”。当作为一个普通用户上去的时候有点感觉“热闹是你们的，我什么也没有”！
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专业出版社的知识服务很难以知识的数量取胜，也很难以质量取胜。那怎么办？
KMCenter的建议是：
做人：将人与知识联接起来，将人与人联接起来。因为本质上出版社的业务就就是联接的作者、读者，之前是作者-出版社-读者，因为没有相应的技术手段这些人之间想发生联系也没法发生或者联系的成本过高，但有了互联网和移动互联网，联系则很简单。这个时候的联接不仅仅是作者-出版社-读者，也可以是作者与读者直接联系、读者之间的网状联系等等。当人们有知识需求的时候，找到出版书籍的作者（专家）并不一定是更高效的方式，也许问问也遇到过类似问题的读者（同行）效率更高。
做事：大部分人不爱学习知识，但他们的工作和生活中却需要“消费”知识。所以专业人员在工作中对于知识的需求是存在的，但这个需求却不是直接的需求，而是基于要解决某个具体问题、完成某个项目和任务才产生出来的间接需求。甚至他们不知道自己的问题、任务、项目与你的知识有关联（不知道自己不知道），所以真正的知识服务要比用户还了解用户，主动基于用户的常见、核心需求组织知识内容，这样的内容才会有人消费，而且是持续的消费。
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许多做知识服务的同学看到这里估计已经想放弃了。
现在做分类、做关联、做本体、做知识体系就很费劲了，做你上面说的不得累死啊。
但我才不会跟你说，分类、关联、本体这些其实是人家图书馆的专业，但他们这么专业你看到哪家图书馆的知识服务在面向非刚性需求（不是写论文的老师同学需求、不是法官打官司律师法官的需求）真正做成了知识服务？
换句话说，专业出版社现在用的大部分做知识服务的方式之前图书馆之类的机构都用过，但他们大部分做的不温不火，用户认可度不高。如果专业出版社还是学习它们的方式，那结果一定是不会好的。
知识服务这个事情有很多行业和专业都想去做好，但大部分都失败了。但互联网却给了我们惊喜，讲评书的罗振宇说自己做知识服务（咱们可能会鄙视他们那种知识服务的水平和能力）、搞问答的知乎也说做知识服务，而且他们都做的有声有色。当然他们是面对普通民众，与专业服务相比有很大差异，但他们能够做起来的一个核心原因是他们心里面由用户、有人的概念，考虑了帮助人解决什么事。但咱们专业出版社的知识服务平台，在这一块的考虑却十分欠缺！
在新环境下，专业出版社做好知识服务最难的不是方法也不是工具，而是对于知识服务的认知：不是我们有知识并组织好就会有人来用，就是知识服务，而是我们要从用户如何用知识开始分析去如何存、如何组织，有人用的知识才算。
如果理解了这个变化，你的知识服务方式该是什么样的大概也就有了思路！
(本文作者为知名知识管理专家、《你的知识需要管理》作者田志刚。您可通过微信号：511956894与他联系或加入他的【二班】）该文内容是《卓越密码：如何成为专家》的素材，该书即将出版。
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