搭建企业知识库时要避免的11个常见错误
对于任何希望简化运营流程并提升客户体验的企业来说，建立知识库都是明智之举。但需要明确的是，创建一个有用的知识库并非易事。其中存在一些陷阱，有些显而易见，有些则不那么明显，它们可能会让你原本用心良苦的资源变成令人困惑、过时甚至适得其反的混乱局面。
那么，让我们深入探讨那些可能削弱知识库有效性的常见错误。
1. 您的知识库包含过时的信息
为何这是个问题：过时的信息可能会引发诸多问题。首先，它可能会误导用户，导致他们犯下本可避免的错误。其次，它会损害用户对您品牌的信任。如果人们无法依靠您的知识库获取准确、最新的信息，他们就会开始质疑您的产品或服务的可靠性。
想象一下，一位客户按照故障排除指南操作，结果却发现这些步骤是针对旧版软件的。
解决方案：定期审计和更新是必须的。
2. 您的知识库结构混乱
为何这是个问题：结构混乱的知识库会让用户感到极其沮丧。他们可能不得不浏览不相关的文章或在令人困惑的类别中摸索，才能找到自己想要的内容。这会浪费时间，通常还会导致糟糕的用户体验，从而可能导致客户流失或支持工单增加。
类别过于宽泛或过于狭窄都可能让导航变得一团糟。
解决方案：使用标签、分类和搜索功能，让查找变得容易。
3. 您的知识库缺少搜索功能
为何这是个问题：在当今快节奏的世界里，人们想要快速得到答案。缺少搜索功能意味着用户必须手动浏览您的知识库，这既耗时又令人沮丧。这会导致糟糕的用户体验，并可能使人们完全放弃使用知识库。
一个没有搜索栏的知识库就像一个没有索引的图书馆。
解决方案：实现一个强大的搜索功能，具备自动补全和筛选功能。
4. 知识库中使用过于复杂的语言
为何这是个问题：并非所有人都懂“技术”。使用过于专业或充满行话的语言会让不熟悉相关术语的用户感到疏远。这会使您的知识库难以获取且不够包容，可能会让很大一部分受众望而却步。
例如：使用诸如“SaaS”、“API”或“可扩展性”之类的行话而不加以解释。
解决方案：保持简洁，如果必须使用专业术语，请附上词汇表。
5. 忽视知识库中的用户反馈
为何这是个问题：忽视用户反馈就如同对一座信息宝库视而不见。用户是与您的知识库互动的人，所以他们是告知您哪些内容有效、哪些内容无效的最佳人选。忽视他们的反馈意味着错失宝贵的见解，而这些见解本可以帮助您改进。
如果多个用户都在询问相同的问题，那么您的知识库在该主题上可能缺乏清晰度。
解决方案：增加反馈选项，并切实利用这些数据进行改进。
6. 您的知识库对移动设备用户不可用
为何这是个问题：随着智能手机使用的日益普及，大量用户可能会通过移动设备访问您的知识库。如果您的知识库不支持移动设备，实际上就将很大一部分潜在受众拒之门外，这可能会影响客户满意度甚至销售业绩。
例如：在手机屏幕上太小而无法阅读的文字，或者无法缩放的图片。
解决方案：确保您的知识库具有响应性。
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7. 知识库中缺少视觉辅助工具
为何这是个问题：有些人是视觉型学习者，即便不是，当处理复杂或细节繁多的流程时，视觉辅助工具也能让他们受益。缺少视觉辅助工具会使您的文章更难理解，用户不得不花费比必要更多的时间和精力，这可能会导致他们感到沮丧。
例如：在没有截图的情况下解释如何配置某个设置。
解决方案：使用图片、视频甚至动图来补充文字。
8. 未能监控知识库的分析数据
为何这是个问题：分析数据能够提供大量有关人们如何使用您的知识库的信息。若没有这些数据，您将无法知晓哪些文章最有帮助、用户在何处流失，或者他们使用了哪些搜索词。这使得您难以就如何改进知识库做出明智的决策。
不知道哪些文章的浏览量最高，也不知道用户通常在何处流失。
解决方案：利用分析工具追踪用户行为并相应地进行调整。
9. 知识库中缺少内部链接
为何这是个问题：内部链接能够帮助用户获取更多信息，并能让他们对某个主题有更全面的理解。若缺少内部链接，用户可能会错过有价值的内容，而您也会错失展示知识库深度和广度的机会。
例如：一篇关于“如何设置您的账户”的文章，但未链接到一篇关于“账户安全最佳实践”的文章。
解决方案：添加相关的内部链接，以保持用户的参与度并为其提供信息。
10. 不经常测试知识库
为何这是个问题：如果不测试，您怎么知道它能正常运行？定期测试能确保知识库中的所有元素——链接、视频、表单——都能正常工作。不进行测试可能会导致元素损坏，这不仅会让用户感到沮丧，还会使您的公司看起来不专业。
损坏的链接、过时的视频或者无法提交的表单。
解决方案：定期测试知识库的所有元素，以确保其按预期运行。
11. 未针对搜索引擎优化知识库
为何这是个问题：搜索引擎优化（SEO）不仅适用于您的主网站或博客，对知识库同样重要。若未进行恰当的 SEO 设置，当用户寻求解决方案时，您的宝贵文章可能不会出现在搜索引擎结果中。这意味着您错失了吸引新用户以及减轻客户支持团队工作量的巨大机会。
糟糕的搜索引擎优化（SEO）还会影响用户体验，因为即便人们使用了您的站内搜索功能，也可能找不到他们想要的内容。
比如说，您有一篇关于“如何解决产品 X 的连接问题”的出色文章，但它没有针对搜索引擎优化。当用户在谷歌上输入“解决连接问题”时，您的文章根本找不到。相反，他们找到了竞争对手的文章，甚至可能转而使用他们的服务。
解决方案：使用关键词研究工具来确定人们正在搜索的词，并将其融入文章标题、小标题和内容中。同时，确保为元描述和图片添加替代文本。定期查看分析数据，了解您的搜索引擎优化工作表现如何，并根据需要进行调整。
