恩施市12345热线知识库更新升级
恩施日报讯（通讯员刘佰芳）近日，恩施市12345政务服务便民热线知识库完成更新升级，新增659条权威政策问答条目，内容涵盖民族信息变更、残疾人权益保障等重点领域。
此次更新的知识库采用清晰明了的问答形式，话务员可实现秒级精准检索，快速定位政策核心要点，实现市民咨询“一问即答”。自新知识库运行以来，热线直接答复率提升至74.32％，大量咨询类诉求在首次接听中即获解决，显著提高了服务效率。
为拓展服务渠道，恩施市12345热线知识库内容已与市政府门户网站完成对接，并将逐步录入网站平台。市民可登录市政府门户网站，一站式查询入学政策、市场监管法规、婚姻登记流程等高频服务事项，实现政务信息多渠道同源发布，方便群众办事。
恩施市12345热线将持续关注民生关切和政策动向，建立知识库内容动态更新机制，确保信息“新鲜直达”。同时，将强化对话务员的常态化政策培训与业务考核，锻造一支专业高效的应答队伍。
