呼叫中心客服知识库常见的7个错误及规避方法
编译：刘枫宁
优质的客户服务知识库能大幅提升用户满意度、节省时间，并为业务带来更多增长。
我们整理了客户服务知识库中常见的7个误区，为了避开这些误区，您需要制定合理策略，才能打造出优质的知识库。
错误 1：知识库内容过于复杂或技术化
创建知识库内容时，务必牢记客户服务知识库的最佳实践。明确知识库的目标用户与核心用途，这是确保方向正确的关键。
- 采用简洁且贴合目标受众的语言，是知识库成功的核心策略。这能提升用户接受度，因为知识库的最终目标是让用户在最短时间内获取所需信息，而通俗易懂的语言正是实现这一目标的基础。
- 知识库的常见问题之一是大段文字让用户望而却步。可通过图片、视频等视觉素材避免这一问题，它们不仅能打破文字的单调感，还更具吸引力，便于用户理解和记忆。
- 还可加入评论讨论、小测验等互动内容，提升知识库的用户体验。这类内容能将用户从被动阅读者转变为主动参与者，同时让知识库持续更新、不断完善。
- 对于 SaaS 等技术属性较强的企业，视频教程、信息图表和分步互动指南是讲解复杂概念的首选工具。它们能将复杂内容拆解为小块，帮助用户直观了解操作步骤。
错误 2：将知识库等同于常见问题（FAQ）页面
我们都见过内容冗长的 FAQ 页面，这是因为部分企业误将 FAQ 板块当作知识库的全部。这种误解会导致 FAQ 页面问题多于解决方案，最终让用户感到沮丧。
- 要避免这一错误，需明确知识库包含多种类型的知识文档（需要提前定义清楚到底有哪几种类型）。根据业务需求，它可涵盖操作指南、故障排除手册、产品文档、案例研究、视频教程等内容。
- 可将 FAQ 作为知识库的一部分，但需确保仅收录真正 “高频” 的问题。对于其他问题，应根据实际需求选择最适合用户的呈现形式。
- 务必添加搜索栏，避免用户因找不到隐藏在知识库中的答案而受阻。以下为部分内容形式的应用场景：
- 案例研究：展示行业专业能力、提供社会认同、巩固客户关系。
- 操作指南：用于用户入门、拆解复杂流程，如 API 文档讲解。
- 故障排除手册：解决用户当前遇到的问题、减少停机时间，帮助用户快速恢复正常使用。
错误 3：知识库结构混乱、导航不便
将未经整理的内容直接放入知识库，就像开餐厅却没有菜单，必然会让用户感到困惑。
- 无论知识库包含哪些内容，清晰的结构都是核心要素。需将内容划分成大类与子类，方便用户快速导航。
- 同时，分类不宜过多，应采用自上而下的构建方式，并使用简洁的分类名称。
- 可通过以下方法打造优质的知识库结构：
- 选择最贴合内容与受众的布局形式。
- 对文章进行分组，例如将 “故障排除” 作为大类，下设 “账户设置” 等子类。
- 使用具体标题，如 “如何设置双重认证”，而非 “安全” 这类笼统表述。
- 添加多层级导航指引，如 “首页> 入门指南 > 账户设置”。
- 关键在于保持内容逻辑连贯、导航直观，并搭配易用的菜单。
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错误 4：知识库文章内容过时或不一致
技术在更新，产品在迭代。若知识库内容未及时更新，用户要么找不到所需信息，要么找到的内容与实际使用的产品不匹配。
- 这两种情况都应避免，它们会降低知识库的实用性，甚至可能因用户参考过时内容引发严重问题。这些问题不仅会让用户不满，最终还会削弱客户信任、损害品牌声誉。
- 优质的知识库需根据产品变化、用户需求及反馈持续优化。
- 要实现高效更新，建议组建专门团队负责知识库内容的管理与更新。与团队协作开展内容审计，确认内容时效性与实用性，同时找出信息缺口。
- 理想情况下，内容应每月更新一次；若没有专门团队，每季度或每半年更新一次也可。
- 最重要的是，选择合适的知识库软件以高效实现目标，并在所有内容中保持统一的风格与格式，提升可读性与专业性。
错误 5：知识库运营中未利用数据分析与用户反馈内容
要优化知识库，必须充分利用数据分析与客户反馈。忽视用户反馈，等同于错失唾手可得的宝贵信息 —— 这些信息能帮助业务实现质的飞跃。
- 可通过多种渠道收集反馈，如调查问卷、反馈组件、用户测试、社交媒体监测等。关键是要在合适的时间，从合适的用户群体中获取反馈。
- 利用收集到的反馈，分析内容的受欢迎程度、有效性及存在的问题。据此填补信息缺口，保留有效内容，优化或删除无用内容。
- 分析用户行为数据，还能发现用户获取信息时遇到的难点，进而针对性改进，提升用户体验。
- 可追踪以下关键绩效指标（KPI），确保知识库发挥作用：
- 页面访问量
- 热门文章访问量
- 跳出率
- 搜索失败次数
- 调查反馈
- 最后更新日期
- 将用户反馈与数据分析相结合，打造真正贴合用户需求的知识库，帮助用户更轻松地获取信息。
错误 6：不恰当的限制访问或权限设置不合理
创建知识库的重要目的之一，是为客户或员工提供自助服务支持。它是强大的工具，既能让用户随时获取答案，也能为知识拓展提供丰富资源。
- 但如果用户无法访问知识库，其核心价值就会丧失。原因可能是权限设置不当、存在访问限制，也可能是知识库未做好优化。
- 要避免这一问题，需确保知识库支持多设备、多平台访问，包括移动端适配，同时兼容各类浏览器。
- 还需采取一些基础但关键的措施，确保知识库发挥作用，这不仅包括提高其可见性，还需积极推广。
- 对于内部知识库，需确保现场与远程团队都能访问。要提醒团队知识库的存在，鼓励他们在平台上协作分享。
- 对于外部知识库，需在网站、应用程序或专门的支持门户等渠道，以醒目方式展示给客户。避免将其隐藏在多层页面后，或让客户需滚动到页面底部才能找到。
- 与内部知识库类似，需通过推广激发用户探索外部知识库的兴趣。
错误 7：忽视搜索引擎优化（SEO）潜力
既然投入时间与精力打造优质的知识库内容，就理应进行搜索引擎优化。这既能吸引新客户，也能树立行业权威。
- 即便是现有客户，也会通过搜索引擎获取答案。此时若你的知识库内容能出现，不仅能带来惊喜，也是培养客户忠诚度的最佳方式之一。
- 要有效优化，可聘请具备 SEO 优化经验的团队，创作包含关键词、贴合用户搜索意图的内容。为所有文章添加元描述，并确保知识库内容可被搜索引擎收录。
- 无论内部还是外部知识库，都需配备内部搜索功能，AI 驱动的搜索工具是首选。因为总会有用户无法自行找到答案，此时他们可通过搜索栏输入问题，快速获取上下文相关的结果。
总结
我们快速回顾一下阻碍打造优质知识库的 7 大错误：
- 知识库内容过于复杂或技术化
- 将知识库等同于 FAQ 列表
- 知识库结构混乱、导航不便
- 知识库文章内容过时或不一致
- 知识库运营中忽视用户反馈与数据分析
- 不恰当的限制访问或权限设置不合理
- 未进行 SEO 优化
优质的知识库能提升自助服务支持效率、提高客户满意度，并减少支持工单数量。如今你已了解需规避的错误，可着手打造高效的知识库。关于知识库KMCenter还提供相应的检查列表（Checklist）,感兴趣可以联系获取该excel表格。我们也有相关的呼叫中心知识库培训课程与咨询服务，有需要可以联系我们（VX：511956894）。
