田志刚为中国人民保险95518讲AI时代知识库搭建运营培训课程
KMC讯：11月18日-20日，应中国人民保险集团邀请，知名知识管理专家、KMCenter主任田志刚在合肥95518华东中心培训AI时代知识库搭建运营实操课程，参加人员为95518全国四个中心（北方中心、华东中心、华南中心、西南中心）的知识库管理和运营人员、北京总部的管理人员等。
培训通过工作坊的形式，结合95518新知识库系统上线和全国集中统一的目标，通过田老师的讲述、案例分析结合95518知识库的关键问题需求，通过三天时间不仅提升了知识库相关人员的能力水平，更对知识库核心内容类型进行了界定，并建立了全国统一的知识多维分类体系、不同业务类型的元数据定义、知识文档层的结构化客户化模板，达到了回去即可应用的效果。
田志刚培训AI知识库搭建运营实操课程
在课程中，田志刚老师先从AI时代对于客户服务行业的影响讲起，从客户端需求的变化分析入手，指出了未来客户服务如何与AI结合、传统的知识库在AI时代会如何变化等主题，使学员既能理解当前工作的重点也明白未来演进的路径。使大家明白，站在AI技术革命的转折点上，呼叫中心知识库重点和难点是什么。
未来呼叫中心知识库发展的五个趋势
在实操层面，田志刚老师对于95518知识库搭建和运营的系统化层面提出了以下的关键要素，并在每个阶段通过案例和现场练习的形式，让每个参训学员既提升了认知又具备了能力。
第一步要界定清楚不同类型知识库里面核心内容的类型，解决知识库到底存了什么的问题。现状是，大部分的知识库都没有对内容类型进行界定，并不清楚具体存储的是哪些内容，只是模糊的感受。各个中心甚至一个部门内部，大家对内容的类型也没有明确的共识。
第二步是实现内容的客户化、结构化、场景化生产和改造。在确定类型的基础上，为每一种类型建立标准化的模板和结构，考虑客户化和场景化应用，考虑适合AI的利用，并且把相关内容最后模板化。对于过往内容，结合AI工具进行改造优化，对于新增内容按照标准化模板产出。
第三步是构建适合人类应用知识的多维分类体系或AI需要的元数据管理规范、知识图谱构建方法等内容。在AI环境下，对于95518这种多中心管理模式的呼叫中心知识库，仍然需要建立全国统一的多维度知识分类体系，同时考虑AI应用提供更多的元数据规范、关键应用构建知识图谱等。
第四步是结合客服中心的关键问题构建知识框架、填充知识内容，达成场景化知识应用。同时，能够通过RAG方式生成专用的AI问答、故障处理Agent等方式。
95518的四个分中心各自有自己擅长和卓越的地方，也有各自共性和个性的问题。从统一规划管理的角度，整个培训过程由各中心的业务专家和高手分享了各自的最佳实践，不同的中心都从分享中借鉴学习很多。各个中心也有自己最关注的问题，通过不同维度问题的交流，大家都找到了问题的解决方法和思路。
经过三天的紧张学习、训练和深度讨论，课程产出了95518知识库的核心内容类型定义、按照多维度（产品维度、问题维度、流程维度）的全国层级的分类结构、并产生了相应内容类型的最佳模板，为未来四个中心知识库运营管理提供了核心支撑，为将来的AI应用提供了相应知识大脑
在课程中，田志刚老师也指明了呼叫中心卓越知识库的本质，在技术水平类似的情况下，核心在知识库相关人员的能力水平，着重讲述和训练了知识库专业人员的分类思维、概念思维、归纳概括、框架思维、客户化思维能力，这些能力是知识库架构搭建、高质量内容产出和场景构建背后的底层逻辑。只有具备了相应的能力，才能使知识库真正做到既能服务于各种水平的坐席代表，也能服务各种目的的AI应用。
AI时代刚刚拉开帷幕，在课程的最后田志刚老师跟相关学员相约未来共同研究和学习并能够持续合作，一起推动中国客户服务智能化。
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中国人民保险
中国人民保险集团股份有限公司（简称中国人保）成立于1949年10月20日，是中央金融企业、国有大型综合性保险金融集团，2025年位列《财富》世界500强第141位及”中国企业500强“第37位。注册资本442.24亿元（2019年变更），总部位于北京，公司标志为英文PICC。旗下拥有人保财险、人保寿险、人保资产、人保健康、人保养老等10余家专业子公司，其中人保财险2025年被评定为保险行业资产负债管理能力第1档。业务范围覆盖财产险、人身险、再保险、资产管理、金融科技等领域，机构网点覆盖全国98%的乡镇，业务扩展至全球近200个国家和地区，在’一带一路’沿线54个国家开展业务累计承担风险责任1.27万亿元。
95518
95518是中国人民财产保险股份有限公司全国统一服务热线，2000年7月4日率先在324个城市开通，提供365天×24小时人工服务，覆盖全国城乡区域。该热线拥有超2000条线路和2911名服务人员，主要提供报案受理、咨询投诉、救援回访及投保预约等基础服务，部分分公司扩展赔案查询、车辆保养优惠等特色服务，并设有老年人专享人工坐席。客户可通过热线反映服务问题或进行投诉，也可通过微信公众号等渠道获取服务。
知识库专家田志刚
田志刚是国内知名的知识管理实施和知识库搭建运营的专家，从事知识管理研究、咨询和培训等相关工作超过20年。他也是KMCenter的主任，畅销书《卓越密码如何成为专家》和《你的知识需要管理》的作者，也发布了《呼叫中心知识库实施心得》、《企业知识库实施的正确姿势》、《这样理解知识管理》等电子书。
