海尔消费金融引入AI大模型技术,迭代智能客服体系
近年来，随着互联网的快速发展，传统人工客服已难以满足业务发展与客户体验升级的双重需求。为了更好地为用户提供更精细化的服务，提升服务效率，金融机构纷纷布局金融科技，构建智能化客服体系。
海尔消费金融（简称“海尔消金”），成立于2014年12月，是一家全国性持牌消费金融公司，也是行业首批获得高新技术企业认定的消费金融公司，目前已经累计为超8000万实名用户提供服务。
面对用户多样化、个性化需求，海尔消金将打造有温度的客服作为企业发展的重要战略任务，经过深入调研与技术攻坚，公司创新性运用AI大模型推出了一系列智能客服解决方案。
首先，打造人机协同的智能客服体系。
该体系依托大模型强大的语义分析及意图识别能力，能够精准洞察客户意图和诉求。以此为基础，构建起智能路由中枢和人机协作体系。对于高频简单问题，小模型和知识库可实现高速响应；中度复杂问题则由大模型辅助兜底，凭借其深度学习能力，给出专业解答；而对于高度复杂问题，如客诉、欺诈等，则直通专属坐席，同时AI实时质检，自动弹窗提示合规话术、关联案例、用户画像等关键信息，为坐席人员提供有力支持，使其能够更高效、精准地解决问题。
其次，构建大小模型协同的智能客服机器人。
海尔消金通过“小模型覆盖稳定需求，知识库实现知识更新，大模型兜底复杂场景”的协同机制，打造了以ASR（自动语音识别）+TTS（文本转语音）+LLM（大语言模型）+RAG（检索增强生成）为核心的大小模型协同的智能客服机器人。公司分场景构建客户服务智能体，如为不同需求的客户配备了专属的“智能助手”。这种创新模式在降低整体运营成本的同时，实现了不同客服场景的自由切换，满足了用户7×24小时的即时响应需求，成功找到了客服问题覆盖度与用户体验之间的最佳平衡点。
再者，开发大模型驱动的智能客服工单系统。
该系统借助大模型的意图识别和会话小结能力，自动实现工单关键信息抓取、精准识别客户意图、完成工单小结和客服问题分类。在客服接单时，系统自动提供智能辅助解决，例如基于历史案例推荐解决方案，自动关联用户资料展示清单，以及合规话术提醒，全方位提升客服工作效率与质量。
这些创新举措经过赋能业务，使得海尔消金客服满意度和用户体验得到提升。
随着公司在科技领域的持续探索，海尔消金的AI创新应用与实践将为自身业务发展注入强大动力，也将进一步提升客户服务能力，助力行业向更加智能化、高效化、人性化的方向发展。
来源：中国青年报
