贾总是真的感觉自己很冤枉，每个人都生活在自己的信息茧房中
■田志刚
近期，罗永浩与西贝关于预制菜的争议引发广泛讨论。
从贾总的角度来看，他确实感到委屈。在外界看来，他采取了一些不合时宜的策略。罗永浩甚至调侃，他之前提出的悬赏10万给哪些爆料西贝预制菜线索的人，这个奖金应该给贾总，因为是他主动爆料的，甚至还开玩笑说要到西贝门口去发奖金，请媒体直播等等。
当然最后西贝就相关事件，公开致歉。
但我相信在贾总心里的真实的声音，他大概率也认为自己并没有做错什么，而之所以道歉不过是因为忍辱负重，为了企业和几万员工及家属，自己是顾全大局等。
因为可以看出来，在他的认知中，他是真的坚信自己的企业并未用到预制菜，要不他也不会主动公开自己的后厨，让各路记者去现场采访。
他认为的预制菜，大概率是根据几个部位之前的一个通知，将中央厨房产出的菜排除在预制菜之外，按照这个逻辑，他的认知也没有错。
但错就错在，他不知道大众并不按照这样的认知去理解预制菜：大众粗暴的理解，凡是冷冻保存时间长的都是预制菜，类似于凡是转基因的油都是垃圾油一样。
大众的理解可能不科学、不准确甚至夹杂着情绪在里面，但这就是大众认知的水平。许多妈妈们想着自己的孩子吃的是可能好几个月的青菜，心理就全是愤怒。
这可能就是冲突所在：
贾总基于自己的认知，觉得自己的企业、产品足够完美，而老百姓觉得全是漏洞。因为他觉得完美就敢于说大话，敢于邀请全国各地的记者去后厨现场查看。而现场看到的保质期十几个月的西兰花、没有鸡骨头的鸡汤，更让大众震惊到无语。
其实观察这个维度的目的也不在于评价谁是谁非，我是想说，为什么很多成功的人士，总是会说出匪夷所思的话，不能跟大众，跟自己的客户公卿，不能理解普通人的点呢？
客观而言，作为贾总这样的企业家，能将企业发展到如此规模而且在同行中具备领先性，解决大量就业问题，确实有其过人之处。
然而，为何这些企业高管总持有一些在公众看来颇为费解的认知？他们的观点往往令常人难以理解。
此前，格力的董明珠在股东大会上曾说过“海龟里有不少间谍”进而“绝不用海归派”论断，不仅让许多海归深恶痛绝，甚至也被主流的媒体批评其思维僵化。而百果园创始人亦曾就水果价格和品质发表爹味言论，涉嫌教育消费者，引起大众的争议和谩骂。
甚至像李佳琦这样出身底层，后来借助直播风口积累了财富和声望的人，在成功后也完全不能理解大众，当有人质疑他带的货价格比较贵的时候，说出：“哪里贵，这个价格一直没有变，不要睁着眼睛乱说，国货品牌很难的。有的时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？”
这种现象值得深入探讨：为何这些取得成就的聪明人，会在特定阶段产生与大众需求脱节的想法？
究其根源，或许在于他们越成功，越相信自己的判断（只有不断的判断正确，才能成功）：在他们的团队和公司内部，没有人敢于跟他们说出不同的见解，面对的都是逢迎和附和。甚至很多老板，都像古代的皇帝，没有一个人跟他们说实话；在外部，因为他们的财富和地位，大部分地方都是笑脸、攀附和顺从，就让他们越发感觉自己的正确。
在西贝这个事件中，也可以看到外部的服务公司的影子，也是顺着老板说话，所以这些“成功人士”就觉得自己掌握了真理一样。
我们的主要业务是企业知识管理咨询，每年都会接触大量的企业主，这里面也有不少真正能够自省，能够通过自己学习进行反思的人，也的确遇到过很多认知和行为让人感觉匪夷所思的角色，完全没有对世界、市场和客户客观的认知。
这种现象其实就是信息茧房效应，越高层的人，尤其是那些能力出众的企业创始人问题越严重：他们将企业做到相当规模后，内部几乎无人敢提出异议，供应商也往往唯命是从。
此外，他不接触社会的其他层面，仅生活在自己的世界里，长此以往，企业将面临越来越多的困境。
当然，我关注这一维度，是因为不仅企业老板和高层管理人员存在这种问题，普通人也同样如此。
每个人都坚持己见，每个人都觉得自己是对的，男女对立便是这一问题的体现。例如，部分女性认为我要高价彩礼有什么错，我将来要给你生孩子，孩子还只能姓你的姓，她确实认为自己没有错，与贾总如出一辙。当有人批评高价彩礼的时候，他们也深感冤枉。
每个人都坚信自己正确，每个人都拥有各自的信念，却难以理解世界。
从知识管理的角度而言，我们一直强调客户知识的重要性：即理解大众需求、社会各阶层的诉求以及主流价值观。
若缺乏这种认知，许多人终其一生活在郁闷中：始终认为自己是正确的，却得不到他人、社会的理解，总感到被辜负。
所谓客户知识，这里的客户并不仅指为你付费的人，还包括你的领导、同事、配偶、子女以及交往对象都可以算做你的“客户”，而客户知识是关于他们的需求、认知和价值判断的内容。
人们往往容易陷入自我认知的局限，每个人都可能成为”贾总”式的人物——自认为对他人很好、自己是对的。但关键在于，不能仅凭自我感觉，而要理解他人的真实需求。这是一种需要持续修炼的能力。
客户知识的难点在于，它无法从书本或网络上直接获取，因为这块成熟的显性知识很少。要掌握客户知识，必须通过个人观察、归纳和总结来积累。但大部分人其实连这方面的意识都没有，就更谈不上积累和学习了。我们知识体系的课程中有详细的讲该主题的内容。
如果不重视这方面的修炼，在事业发展过程中就可能遇到瓶颈，最终被自身的局限所束缚。欢迎对此话题感兴趣的朋友共同探讨。（本文作者为知名知识管理专家田志刚，您可以通过微信号：511956894跟他联系）
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