知识管理成功的核心:实践社区（CoP）

知识管理涵盖多种方法，从自助服务工具和系统到基于流程的方法，如事后回顾和内容管理。知识管理还包括更复杂的有意知识获取和转移的方法。

但实践社区往往是成功知识管理项目的核心所在。

什么是实践社区（CoP）？简单来说，它是由一群为了相互分享和学习而聚集在一起的人组成的网络，无论是面对面交流、在线交流，还是两者兼而有之。每个社区都由一个共同的目标维系在一起，这个目标通常集中在与一个核心主题相关的知识分享上，并将成员与信息以及彼此联系起来。

尽管多年来社区的赋能技术发生了巨大变化，但围绕社区组织、衡量和激励参与的最佳实践却一直保持稳定。在本文中，我将强调社区带来的商业价值，并分享关于如何使其发挥效用的四个关键见解。

社区的驱动因素和益处

社区有助于知识管理项目实现其一些最重要的优先事项。在 APQC 年度“知识管理优先事项和趋势”调查中，受访者告诉我们，到 2025 年，他们将最关注融入人工智能和“智能”技术；识别、绘制或优先考虑关键知识；转移专家知识；提高知识管理的参与度；以及促进跨团队/部门的协作。

不难看出，社区能够助力实现诸如传递专业知识和跨团队协作等优先事项。这些目标往往是社区存在的初衷。社区还能利用和试验诸如生成式人工智能等新技术，既为自身所用，也为业务提供用例。当社区为业务创造价值时，它们往往会获得更多预算支持和认可，从而促使所有人更深入地参与其中。

社区带来的商业效益

当社区管理得当且运作高效时，其带来的益处不仅限于知识管理，还会延伸至整个业务领域。社区为知识渊博的人士提供了一个安全的空间，让他们能够交流最佳实践，集思广益，提出棘手问题，并结识志同道合的同事，共同探讨特定的知识领域。社区还能帮助员工代表企业完成以下这些以知识为导向的任务：

♦ 记录并传递最佳实践或经验教训

♦ 创建、维护和管理知识体系

♦ 提供获取专业知识的途径

♦ 支持在职学习

♦ 产生新想法和创新

♦ 解决问题

这些益处使得社区成为知识管理为业务创造价值的重要组成部分。

构建和维护高效社区：四大关键洞见

我们的成员组织让我们深刻了解到成功且高效的社区运营需要具备哪些条件。以下是我们的四大关键见解：

1. 社区需要有明确的范围和目标。

2. 积极管理有助于社区繁荣发展。

3. 对社区领导力的投资会带来回报。

4. 高效的社区能够打破壁垒。

社区需要明确的范围和目标

我们曾与一家欧洲能源公司交流过，该公司有一个蓬勃发展的知识管理项目，为 60 多个社区提供资金和资源支持。尽管该组织有一个管理整个社区生命周期（包括构想、创建、运营和关闭）的框架，但知识管理负责人告诉我们，确保社区从明确的范围和目标开始尤为重要。

很少有什么事情能比范围界定不清更快地让一个社区陷入困境。该组织的知识管理经理告诉我们：

“我们有一些社区一开始是围绕这个问题展开的，但六个月后，它们就举步维艰了。”为了避免这种结果，该组织要求每个新社区都要制定一份全面的提纲，详细说明社区的范围、目标和成员构成。这份提纲要经过知识管理领导以及该组织科学主管的审核，以确保每个社区都能为业务增值。一旦社区通过审核，它们就会获得运营预算，用于组织会议和资助社区管理活动。

虽然每个社区都能获得一定的初始资金，但未来能否继续获得资金却无法保证。相反，它们必须持续证明自己正在实现既定目标。该组织采用成熟度量表，从知识复用、赞助商参与度以及社区跨越业务部门的程度等方面对每个社区进行衡量。这些衡量标准有助于确保社区能持续为业务创造价值。

积极管理助力社区蓬勃发展

在与来自众多组织的知识管理专业人士举行的圆桌讨论中，我们探讨了社区的优势与挑战。无论出于何种原因创建社区，参与者均表示以下实践对于管理和维持社区很有帮助：

♦ 提供治理。当社区有明确的角色和职责时，其运作会更有效。我们建议确定社区领导者和协调者，他们应是该主题的坚定、显眼且知识渊博的倡导者，并且对其他人有影响力。

♦ 要定期进行健康检查，以免社区逐渐消亡。例如，一位参与者表示，她所在的组织会定期让社区就领导力和参与度等关键成功因素进行自我评估，并持续审查每个社区的商业案例。

监控社区关键绩效指标，例如网站访问量、讨论活跃度、帖子数量以及最佳实践分享的数量。

♦ 利用赋能工具和技术，例如团队协作或数字工作场所应用程序以及人工智能。虽然人工智能对于知识共享社区来说是一项较新的技术，但参与者表示，它有助于呈现内容、回答一般性问题以及生成会议摘要。

虽然技术是社区发展的一大助力，但它也带来了挑战。例如，一些参与者提到在技术采用方面存在困难，以及对技术的熟悉程度各不相同。诸如此类的挑战表明，为了吸引用户并解释以特定方式使用工具的好处，变革管理至关重要。更广泛地说，社区需要积极管理才能保持健康，并专注于特定目标。

社区领导力投资带来回报

领导力是成功社区最重要的基础之一。我们发现，超过三分之二的受访组织为其社区领导者设立了正式职位。几乎所有受访者（91%）还表示，他们的领导者至少会将一定比例的时间用于社区领导者的角色。

一家全球航空航天公司的知识管理项目负责人告诉我们，对社区领导力的投资一直是该组织能够维持一个充满活力的社区生态系统的关键成功因素，该系统拥有 90 个社区，为约 3000 名员工提供服务——即便经历了多次并购和领导层变动也是如此。

知识管理项目负责人会带领每一位新社区负责人完成入职培训，内容涵盖组织社区手册概览、社区运营所涉及的角色与职责，并让负责人有机会为其社区选择一个协作平台。负责人还能通过专为社区负责人设立的网络获得更多资源和支持。该网络至少包含每个社区的一位负责人，每季度举行一次会议，讨论面临的挑战、机遇以及最佳实践。

从社区管理的角度来看，该组织为社区领袖搭建的网络极具价值。它不仅为领袖们提供了一个交流共同面临的挑战的空间，还为知识管理的领导者们提供了有关其社区项目整体健康状况的重要反馈。

高效社区打破壁垒

社区在知识管理中常常发挥着重要作用，有助于打破部门壁垒，促进企业内部的协作。例如，一家美国的港口运营商发现，其多个部门都在为一些与技术相关的常见问题和难题而苦苦挣扎，但却没有相互交流这些挑战。为了打破部门之间的壁垒，该组织的协作经理创建了一个面对面的社区，成员可以随时前来寻求专家的帮助。

在大约 6 周的时间里，随着社区规模的不断扩大，成员们一直坚持线下聚会。然而，随着新冠病毒疫情的爆发，社区活动不得不转向线上定期举行。尽管疫情带来了重大冲击，但社区成员仍能适应这一变化，帮助解决组织在大规模转向远程办公过程中遇到的共同技术难题。对于许多在疫情期间独自生活的员工来说，这些会议也是重要的社交联系形式。

该组织社区轻松友好的氛围此时已成为其更广泛文化的一部分，而且社区依然是跨部门协作的重要来源。例如，该组织的协作经理告诉我们，在 2024 年，超过 90% 的部门都有人至少参加过一次会议，约三分之一的与会者参加了五次或更多次会议。

让社区成为您知识管理策略的核心所在

如果您刚开始实施知识管理计划，那么社区是一个很好的起点。对于其成员而言，社区是获取特定学科或主题知识的一站式场所。它们还为知识渊博的人提供了一个讨论和辩论特定知识领域最佳实践和解决方案的场所。简而言之，社区为各种各样的其他知识管理活动奠定了坚实的基础。难怪它们被誉为知识管理的“杀手级应用”。

关键要点：经验证明的社区实践

拥有蓬勃发展的社区的组织通常也有蓬勃发展的知识管理项目。但繁荣的社区并非凭空出现。尽管它们并非千篇一律，但我们发现最成功的社区都践行着相似的做法，这些做法有助于奠定成功的基础：

♦ 明确记录一个清晰的目的，其范围和目标应直接与业务价值相关联

♦ 确立一种资金模式，为社区提供必要的资源支持，例如知识管理工作人员、专家和领导的时间投入以及相关技术。

♦ 招募积极主动且富有责任心的社区领袖，他们将制定社区章程和目标，推动参与度，并分享他们的专业知识。

♦ 将社区与更广泛的 KM 战略相连接。例如，如果 KM 的目标之一是捕获和重用业务中的知识，那么要确保社区也在捕获和重用知识。

通过信息传递、品牌塑造、奖励和表彰来提升参与的价值，尤其是对社区领袖和专家而言。

♦ 允许社区保持其有机性，同时提供标准化的保障措施和基础设施，例如通用技术、领导者的入职培训以及品牌推广。

通过与社区领导进行健康检查、成员调查、成功案例以及社区参与关键绩效指标（KPI）来衡量社区健康状况及其对业务的影响。

作者：Lynda Braksiek（APQC首席研究负责人） 来源：KMWorld