某城市商业银行知识管理案例3:全面的知识管理体系包括什么?

文/顾强

书接上回,该城市商业银行的知识管理项目,经过前期的共识达成、调研诊断、详细规划,已经具备了明晰了的目标与框架,并明确了实施的路径和步骤。紧接着进入到与系统接轨的落地阶段。

李然觉得项目已经上了轨道,就不见了踪影。老王和小陆通过项目前期的工作,基本掌握了用户需求,又在现场对已有的知识管理系统进行了试用和相应资料搜集,并开设了一个可远程试用的账号。回到北京便开始进行该银行知识管理系统分析评估的工作。

城市商业银行知识管理系统评估

知识管理实施从知识库建设开始也没有问题,但应该建设一个什么样的知识库,如何保证知识库的持续运营却是个问题。KMCenter认为知识库的核心功能应该包括以下几部分,但该行之前的知识库基本上只实现了知识文档的存储。

知识库应具备的功能

该城市商业银行的知识库软件主要包括以下功能:知识管理、知识论坛、我的知识、培训考试系统管理。“知识管理”功能主要是上传、审核、保存、分类的功能等,“知识论坛”是具备发帖、回帖等简单互动功能的BBS。“我的知识”是用户的个人空间。“培训考试系统管理”则是一个业务系统,实现了远程培训和在线考试的功能。KMCenter团队评估后的结论是:该系统是一套较完善的文档管理系统。特色的地方是结合该行的具体需求加入了培训考试模块。

老王回去后邀请了公司的“技术大拿”邱博士加入,按照KMCenter的知识库功能模型提出了该银行具体的功能需求。李然看到这个功能需求很高兴,心理暗自思忖:

这回老板的需求也解决了,老板一直想在知识管理这个领域拓展,如果按照这个需求做出产品来,不仅可以卖给这个银行,还可以卖给更多的客户。

KMCenter对该城市商业银行知识管理系统优化建议

随着互联网的突飞猛进,出现了互联网应用与管理软件发展商的巨大鸿沟,造成的问题是:用户在互联网上可以简单、快捷解决的问题,在企业内部的管理信息系统中却繁琐而别扭。除了功能上的完善外,项目组认为该城市商业银行知识库系统需要在以下几个方面着重进行提升。

从软件易用性上进行优化。通过调研该城市商业银行员工的使用习惯和对于IT系统的熟悉程度,深入分析该城市商业银行员工使用知识库平台的场景和潜在需求,提供了降低软件使用难度和学习成本的优化建议,目标是使知识库系统的操作过程符合用户使用习惯、不需要培训即可使用。

从知识共享方式的多样性和降低知识共享的难度进行优化。按照“中国第二代知识管理的理念”,如果知识管理或者知识分享等同于让员工写文档,则知识管理不可能在组织内部实现,因为少有人喜欢写文档。 KMCenter定义的知识分享方式包括了知识贡献(产出新的内容)与知识评价(阅读、评论、收藏、整理等),多样化的知识分享方式让每个员工都可以参与。 老王和小陆根据城市商业银行的需求和特点,定义了适合他们的知识贡献和知识评价方式。

多样化的知识分享方式,结合系统的知识评价体系,极大降低了参与知识管理的难度,使每个角色的员工都可以参与知识管理,都可以从知识管理中获益。

知识贡献与知识评价

老王和小陆根据城市商业银行的特点和需求,为其设计的知识评价主体为知识专家、知识学者和普通用户,知识评价的标准为专家、学者的审核得分,和普通用户的使用得分等。

系统优化建议提出后,经过评审后在系统中实现。优化后的系统邀请了部分关键用户进行试用,并观察和分析其使用行为和显性的反馈,老王他们又发现了不少对于知识库系统的深入需求,作为知识库系统开发的二期优化建议提出。同时,项目组认为外部知识的内部化、 知识员工社会化关系建立、知识资源的场景化展示等功能亦需要作为系统二期的重点工作。

知识管理运营体系与推广方法

知识管理是一件“没完没了”的事情,仅仅有系统、有需求还不够,还需要有人管(组织架构)、有规则(流程和制度)、能够持续运营与推广(运营策略、推广方法和步骤等)。老王和小陆又开始着手准备组织架构、制度体系、运营策略的搭建。

该城市商业银行知识管理的组织架构。组织架构方面,知识管理项目组界定了总行级、分支机构级、部门和项目级的知识管理架构及专业人员组成;确定不同层级知识管理专业人员素质和能力要求; 确定不同层级知识管理专业人员考核激励方式。

该城市商业银行知识管理的制度和运营体系。在城市行业银行知识管理制度建设方面,老王和小陆针对其具体需求制定了知识产出规则、知识专家管理制度、知识管理激励考核制度等。

该城市商业银行知识管理的运营策略。在城市商业银行知识管理运营策略上,老王和小陆按照初期阶段和全面推广阶段给出了不同的运营策略。在推广初期,更重要的是统一共识,让大家认可知识管理,所以知识管理宣传、培训、交流和讨论等就显得格外重要。在全面推广阶段,需要扩大和丰富推广方式、通过激励考核进行奖惩,一些定期通报和礼品发放以及奖励表彰等形式更加适合。

结语

时光荏苒,转眼到了2012年。该城市商业银行的知识管理咨询项目第1期早在2011年的10月就结项了,可老王他们的团队还在客户那里耕耘,因为2011年12月第2期又开始了!

陈副行长也已经兼任了该行的CKO,从知识管理中得到甜头的领导们现在逢人就说他们的知识管理,光出去介绍经验就很多次了。但老王他们知道在中国的大环境下,价值知识管理的特性:大家都还在路上。

KMCenter愿与你“知识管理路上一路同行”!

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