田志刚:知识库建设的5个步骤

文/田志刚

照知识管理中心(Knowledge Management Center)的研究和咨询实践,知识库建设与构建过程必须遵循以下五个步骤:

知识库建设的5个步骤
知识库建设的5个步骤

第一步:界定核心知识。

在任何一个企业内部,都有各种各样的知识,而在知识管理的实践中,并非所有知识都需要管理。在时间和资源有限的情况下,知识库建设者必须在知识库建设的初期明确要管理的知识内容、类型、其价值在何处,这样才不至于眉毛胡子一把抓,导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

第二步:控制知识产出,确定知识来源和动力。

人是知识的载体,也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中,必须明晰知识的来源:谁应该产生何种知识,他为什么要产生、产生的知识谁会去“消费”。如果不结合组织内的每个岗位、流程与需求去分析,那么就很难要求知识共享,在这种情况下即便产出了“知识”,知识的价值也很难保证。

“我让你共享知识,但不告诉你共享什么。为什么不告诉你呢,因为我也不知道”,出现这个问题的原因是没有对知识的产出进行过分析,“知识分享”的要求不可以执行。

还有一个问题就是员工为什么要共享,这是知识管理的动力问题。

第三步:知识内容的组织。

如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取?在业务工作中产生出来的知识大部分是“知识碎片”,大都是不系统、零散的,在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理,类似于BBS的精华区分类、整理,然后再经过知识的入库流程,加入审核、标准化的工作才能加入知识库。

知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分,要从用户而不是知识管理人员的角度去分类,研究他们是如何发现内容的。

知识权限的设定需要建立相应权限模型,大部分是默认权限,默认之外的内容涉及相应流程。

第四步:知识的利用。

知识本身没有价值,只有被利用的知识才能发挥作用。

我们经常见到有许多“宏伟”的知识库,但是从来没有人去用。没有人用的知识库存在的问题是“我们知道所有问题的答案,就是不知道问题是什么”。如何建立知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题是关键。

要解决这个问题,需要在知识库第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析,谁是知识的用户和消费者,他们在什么场景下使用这些知识。从知识使用者的角度去分析他们的具体需求:为完成哪项工作,需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。

第五步:知识的创新应用。

知识库里面的内容越来越多,但大部分知识内容是零散的、片段的、基于经验和项目产生的。这些内容与用户的使用方式和应用场景尚存在距离,知识的创新应用指从用户的使用出发,根据用户的层级、应用场景去重新组织内容。譬如新员工和做新项目的用户,他们存在的是“不知道自己不知道”的问题,如果仅仅是被动等待用户查询,可能根本没有人使用,这个时候可以用“知识图谱”、“问题图谱”、“任务图谱”等更便捷的方式来满足。譬如对于经常的问题点和错误点,可以采用知识+场景的方式,帮助用户去规避工作中的错误与问题。

关联阅读《知识库建设与运营宝典(2018版)》报告

(本文由中国知识管理中心研究和咨询团队发布,知名知识管理专家、KMCenter主任田志刚,您可以通过微信号【511956894】联络他。)

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