某城市商业银行知识管理案例1:为什么知识管理系统上线后没人理?

文/顾强

某城市商业银行知识管理案例1:为什么系统上线后没人理?

叮铃铃……叮铃铃……,老王刚踏进办公室,电话就忙不迭的响起来。

老王心里嘀咕着“这谁呀,一大早的……”,一边拿起来话筒。

“王老师!我已经在你们公司楼下了,咱们见面聊聊前段时间跟你说过的银行的知识管理项目吧?!”

“这小子!怎么突然就跑北京来了?!”老王吓了一跳,连声应承说“好,好。”

这小子,实名李然,是一家软件公司的项目总监。年前还跟老王说过他们也开始做知识管理了,接了一个城市商业银行的知识管理单子,正紧锣密鼓的开发呢。5月份的时候说过系统已经上线了,但仿佛用户反馈不好。给李然倒了一杯茶后,还没开喝,李然就迫不及待的说开了:

还是那个银行知识管理项目的事情,我们派到银行2个项目经理,都被客户给赶回来了。我去了跟人家一聊,人家就是不满意,但也说不出需求。虽然软件系统上线了,但客户不满意,客户觉得软件公司没有理解他们的需求,软件做出来也没有体现出应用价值。这个客户还是我们老板的关系,老板也找我了,我反正没招了,你们是专业做知识管理的,看看有什么办法?

老王是知识管理中心(Knowledge Management Center,KMCenter)经验颇丰的老顾问了,之前也了解到该项目的一些情况,因为是个不大不小、不前不后的项目,所以没有太放在心上,而李然一急直接从外地“杀”到了北京,没想到这小子这么急。

后来李然又介绍了一下项目的背景:

项目起因是银行的大老板觉得知识管理好,要做知识管理。但是老板自己也不清楚究竟该是个什么思路,该怎么做。正好认识李然他们老总,就让他们公司跟该银行的CIO去对接,但这个负责人也是一头雾水,双方就商定先做一个类似于文档库的东西,把东西存起来,也算是工作成果。

谁知系统上线以后,谁也说不清楚该存什么内容、什么是知识。各业务部门也不知道这知识管理系统对自己有什么用,人家就觉得信息中心又头脑发热,又弄了个新玩意儿骗老板,让大家干活,增加自己的工作量,根本不愿意配合,系统没办法运转起来,成了摆设,跟领导没法交代了。

老王大概听明白了,也看了下他们做的系统,基本上是一个功能不太完善的文档系统。

老王跟李然说:

“怀孕是个好事吧,古代都叫“有喜”了!但如果说这个人还没结婚,就麻烦了。如果说还在读书,问题更多。你们的问题是把顺序弄错了,先生小孩、再结婚、再谈恋爱”!

老王总结起来对李然说,“知识管理首先不是一个软件系统,是通过对知识的传递和利用,帮助用户解决问题的一种方式。首先需要大家对知识管理有基本共识,然后通过了解用户的问题和需求,才能确定适合用户的方法和工具。现在本末倒置,肯定不被用户接受和认可。“

老王问李然:“你们是真想做好这个项目还是就是应付一下”,李然说“我们老总说了,觉得知识管理可能是个很有前景的方向,让我好好研究一下,能通过这个项目积累一些东西出来,未来我们还想广泛推一下呢。你也知道我们老总在当地关系还是挺广的!”

老王说明白了,你要真想做,得必须考虑以下的步骤!

1、让银行的头头脑脑们对知识管理有个共识:包括银行高层和中层、还有负责知识管理的信息化部门的人、银行主要业务部分负责人和骨干员工等。如果不懂是什么的话,谁会去做呢?

2、了解银行的知识管理问题与需求(包括银行高层、银行中层、知识管理团队、知识型员工对知识管理的问题以及潜在需求等),确定银行知识管理实施的目标和知识管理能帮他们解决的问题。

3、制定银行知识管理实施体系,包括推动知识管理的组织架构设计、制度体系、运营体系等。

4、重新梳理你们知识管理系统的功能需求,对现有系统进行评估,确定需要改进和完善的部分,并进行优化。

二人商量妥当,李然有了一副如释重负的感觉,现在总算找到点“感觉“了,原来知识管理这么多内容啊,有了点思路。

临走时,老王送了李然KMCenter的《知识库建设和运营宝典》、知识管理方案和案例等资料,说你回去先看看。李然回头跟公司和客户汇报后,再请老王他们的团队帮着做咨询的工作。

更多精彩,书接下回!某城市商业银行知识管理案例2:通过知识管理解决什么问题

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