呼叫中心知识库采编人员能力提升培训课程提纲

基于知识管理中心开发的呼叫中心知识库采编人员能力模型,我们开发了“呼叫中心知识库采编人员能力提升培训”课程,该课程通过理论讲述、现场练习、课后跟踪的方式,提升知识库采编人员快速读懂相关部门和机构提供的文件规则、结构化客户化表达的能力,已经被国家电网、中国电信、中国移动等国内最先进的客服中心所采购。

该课程由知名知识管理专家、《卓越密码:如何成为专家》、《你的知识需要管理》作者、KMCenter主任田志刚主讲。

对该课程感兴趣的,请联系我们的课程顾问:

顾强  电话:010-6292 5738 微信/QQ:511956894

以下为呼叫中心知识库采编人员能力提升培训课程大纲。在培训意向确定后,我们将基于您的具体需求设计授课内容。

培训模块 模块目的 时长
模块一:深入理解数据、信息、知识

Ø  采编人员的工作特征分析

Ø  数据、信息、知识的联系与区别

Ø  隐性知识和显性知识

Ø  呼叫中心知识库的核心问题

Ø  多渠道需求的本质

理解采编工作的本质,掌握关于信息和知识的基础内容,明晰呼叫中心的发展趋势。 1小时
模块二:呼叫中心采编人员胜任力模型

Ø  呼叫中心采编人员的四种核心能力

Ø  呼叫中心采编人员的知识需求

Ø  呼叫中心采编人员的技能需求

Ø  呼叫中心采编人员胜任力达成

理解呼叫中心采编人员胜任力模型,并初步厘清个人所处的能力阶段。 2小时
模块三:能力提升之背景知识掌握

Ø  “不知道自己不知道”:无背景无理解

Ø  采编人员背景知识学习框架构建方法

练习1:构建采编人员背景知识框架

Ø  背景知识学习的资源和渠道

Ø  互联网获取信息和知识的方法

测试2:从互联网获取所需信息

阐述背景知识对于采编人员的价值和作用,并教会学习和掌握背景知识的框架和方法。 2小时
模块四:能力提升之阅读与表达

快速理解商业文本:

Ø  阅读的几种类型:积累性、理解性、鉴赏性

Ø  常见的阅读方式

Ø  快速理解商业文本的6种方法

练习3:计时理解指定文本

文字和语言表达:

Ø  语言表达能力和文字表达能力的关系

Ø  表达的“信、达、雅”

练习4:转述你所读到内容的核心思想

Ø  表达能力提升的7种方法

案例分析:找到文档的问题

使学员理解呼叫中心知识管理中涉及到的常用方法和工具,并能够将这些方法和工具投入到自己的呼叫中心运营管理工作实践中。 4小时
模块五:能力提升站在用户角度组织内容

n  文档的“客户”是谁?

n  换位思考的方法:站在客户的立场考虑问题

练习5:王小姐的桌面

n  内容与问题的关联:智能服务

Ø  最终客户只会描述现象

Ø  从现场到原因到问题到解决方案

Ø  从用户需求到客户服务

案例分析:站在用户角度修改提供内容

训练采编人员站在坐席和最终用户需求角度组织能容的习惯和能力,为智能服务提供坚实支撑。 3小时
模块六:问答 答疑解惑,通过问答强调重要内容,对讲述内容进行总结。 1小时

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