呼叫中心智能客服知识库内容客户化及场景化运营培训课程大纲

随着呼叫中心智能客服的推进,知识库对于内容客户化的需求更加迫切:没有知识内容的客户化,则智能客服的效果和作用将大打折扣。

同时,基于客户的显性和潜在需求,对内容进行场景化组织,也是智能客服赢得客户认可、提升满意度和忠诚度的基本手段。

基于此,知识管理中心(KMCenter)开发了“呼叫中心智能客服知识库内容客户化及场景化运营培训”课程,已经被众多大型客户服务中心、呼叫中心多次重复采购。该课程由知名知识管理专家、KMCenter主任田志刚主讲。

对该课程感兴趣的,请联系我们的课程顾问:

顾强  电话:010-6292 5738 微信/QQ:511956894

以下为智能客服知识库内容客户化及场景化运营培训课程大纲。在培训意向确定后,我们将基于您的具体需求设计授课内容。

培训模块 模块目的 时长
模块一:深入理解知识库与知识管理

Ø  什么是知识管理、知识库

Ø  智能知识库核心问题

理解知识库与知识管理的价值,并明了知识库存在的和新问题。 1小时
模块二:智能客服知识库的本质

Ø  了解人工智能:感知、认知、决策的智能化

Ø  传统知识库与智能客服知识库的区别和联系

Ø  没有高效知识库,智能客服就是一句空话

Ø  智能知识库客户化的3个层次

了解智能客服知识库的本质、传统知识库到智能知识库的区别和联系,掌握智能客服知识库建设的核心内容。 1.5小时
模块三:智能知识库建设

Ø  智能知识库的知识生产

从长文档到更细颗粒度的生产方式

Infobox:建立知识生产的结构化模板

历史积累文档的处理方式

Ø  智能知识库的知识组织

从用户需求的角度确定搜索维度

智能客服知识库的分类方法

练习:分类维度训练

超越客户需求的知识图谱和场景建立

练习:知识图谱建立训练

Ø  智能知识库的知识应用

搜索-发现模式

客户模糊问题的建议模式

练习:界定核心问题训练

Ø  智能知识库语言客户化

采编人员能力模型

练习:总结提炼能力训练

客户化的核心思考方法

练习:客户化问题训练

Ø  客户语言词汇表建设

用户语言与官方语言的中介

客户语言的2个层面

建立客户语言词汇表的方法与练习

智能知识库场景化运营

u  常见场景识别

u  从显性需求到隐性问题

u  需求场景界定

u  知识模型建立

u  练习:场景构建知识建模

阐述智能客服知识库建设的步骤与流程,每个步骤中都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产(撰写、编辑、评价)、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具,从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决智能客服知识库建设与运营中常见问题的能力。 6.5小时
模块四:呼叫中心知识库管理人员的个人知识管理

n  为什么需要个人知识管理?

n  个人知识管理实施过程(包括理念、方法与工具)

Ø  知识学习:你会学习吗?

Ø  知识保存:用时能找

Ø  知识传递:让别人知道你知道

Ø  知识利用:你的知识值多少钱?

Ø  知识创新:创新超越竞争

通过个人知识管理的学习,使呼叫中心管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。

通过练习,掌握个人知识管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能运用到实际工作中。

2.5小时
模块六:呼叫中心常见问题问答

分析常见问题,现场互动,头脑风暴

答疑解惑,测试学员掌握情况,并通过点评强调重要内容,对讲述内容进行总结。 1.5小时

 

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