随着呼叫中心智能客服的推进，知识库对于内容客户化的需求更加迫切：没有知识内容的客户化，则智能客服的效果和作用将大打折扣。
同时，基于客户的显性和潜在需求，对内容进行场景化组织，也是智能客服赢得客户认可、提升满意度和忠诚度的基本手段。
基于此，知识管理中心（KMCenter）开发了“呼叫中心智能客服知识库内容客户化及场景化运营培训”课程，已经被众多大型客户服务中心、呼叫中心多次重复采购。该课程由知名知识管理专家、KMCenter主任田志刚主讲。
对该课程感兴趣的，请联系我们的课程顾问。基于当前疫情状况，该课程可以提供在线企业内训方式，为您的机构量身定做具体的课程提纲，在线进行讲解和讨论，真正将智能客服做出效果。具体方式请联系我们交流。
顾强 电话：010-6292 5738 微信/QQ：511956894
以下为智能客服知识库内容客户化及场景化运营培训课程大纲。在培训意向确定后，我们将基于您的具体需求设计授课内容。
| 培训模块 | 模块目的 | 时长 |
| 模块一：深入理解知识库与知识管理 | 理解知识库与知识管理的价值，并明了知识库存在的和新问题。 | 1小时 |
| 模块二：智能客服知识库的本质
Ø 智能知识库客户化的3个层次 |
了解智能客服知识库的本质、传统知识库到智能知识库的区别和联系，掌握智能客服知识库建设的核心内容。 | 1.5小时 |
| 模块三：智能知识库建设
从长文档到更细颗粒度的生产方式 Infobox：建立知识生产的结构化模板 历史积累文档的处理方式 Ø 智能知识库的知识组织 从用户需求的角度确定搜索维度 智能客服知识库的分类方法 练习：分类维度训练 超越客户需求的知识图谱和场景建立 练习：知识图谱建立训练 Ø 智能知识库的知识应用 搜索-发现模式 客户模糊问题的建议模式 练习：界定核心问题训练 Ø 智能知识库语言客户化 采编人员能力模型 练习：总结提炼能力训练 客户化的核心思考方法 练习：客户化问题训练 Ø 客户语言词汇表建设 用户语言与官方语言的中介 客户语言的2个层面 建立客户语言词汇表的方法与练习 n 智能知识库场景化运营 u 常见场景识别 u 从显性需求到隐性问题 u 需求场景界定 u 知识模型建立 u 练习：场景构建知识建模 |
阐述智能客服知识库建设的步骤与流程，每个步骤中都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决智能客服知识库建设与运营中常见问题的能力。 | 6.5小时 |
| 模块四：呼叫中心知识库管理人员的个人知识管理
n 为什么需要个人知识管理？ n 个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具） |
通过个人知识管理的学习，使呼叫中心管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。
通过练习，掌握个人知识管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能运用到实际工作中。 |
2.5小时 |
| 模块六：呼叫中心常见问题问答 | 答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过点评强调重要内容，对讲述内容进行总结。 | 1.5小时 |