行业领导者预测，2026 年人工智能将继续渗透知识管理的各个领域
作者/ Stephanie Simone
人工智能一直是知识管理各方面的热门话题，展望 2026 年，业内领导者认为这一趋势将延续。
据维度市场研究公司（Dimension Market Research）数据显示，2025—2034 年，人工智能驱动的知识管理系统市场规模预计将增长 2512 亿美元，年复合增长率达 43.7%。
该研究报告指出，行业的几大核心趋势如下：
- 客户支持与自助服务门户：人工智能驱动的知识管理系统可赋能聊天机器人和虚拟助手，为客户咨询提供即时解答。
- 企业知识共享与协作：企业借助人工智能知识管理系统，将机构知识集中整合，方便员工检索。人工智能能够推荐企业内部的相关文档、洞见或专业人才，从而优化协作流程与决策机制。
- 合规管理与风险管理：人工智能驱动的合规、风险及企业知识管理系统解决方案，可通过持续追踪、更新和整理合规文档，助力企业遵守行业监管要求。
- 加速研发进程：在制药等行业，人工智能驱动的知识管理系统能够分析海量数据集、研究论文和专利文献，发掘趋势、推动创新并加快产品研发。同时，该系统可提炼复杂研究的核心内容，挖掘潜在规律，并指明值得深入探索的方向。
“具体谈到生成式人工智能和大语言模型，这项技术目前最大的赋能点在于非结构化文档的处理。而且无需专门训练，就能通过自然语言定义处理流程。” 纽崔恩特公司（Nutrient）首席技术官马泰伊・布科温斯基表示，“对内容的语义理解能力，使其能够不受底层结构限制，更稳定地完成数据提取。在数据提取之后的后续工作流程中，还将迎来重大变革 —— 借助智能体功能，有望减少流程中人工环节的介入。”
他预计，将大语言模型融入智能文档处理的趋势将持续深化。
布科温斯基补充道：“成本、性能及隐私考量，是阻碍其在大规模企业智能文档处理流程中广泛应用的关键因素。随着更具成本效益、效率更高的新型模型（包括支持全本地化部署的模型）问世，这些问题将得到进一步缓解。”
RWS 公司首席产品经理路易斯・洛佩斯指出，该公司认为 2026 年将是 “翻译基础设施化” 的一年，能够将自动化与可追溯性相结合的企业将脱颖而出。未来的竞争优势，在于将人工智能、专业人力及工作流智能整合为一套可审计的统一系统，同时实现质量、速度与可信度的三重保障。
“与此同时，‘AI 初稿 + 人工定稿’的工作模式将成为行业标配。” 洛佩斯表示，“生成式人工智能将负责用户界面文案、营销素材及支持类内容的初稿撰写，人工审核人员则聚焦于语气把控、细节打磨及高风险敏感内容的校验。这种模式既能解放创意团队的精力，使其专注于品牌叙事，又能满足跨国企业对语言精准度的严苛要求。”
TTEC 公司董事长兼首席执行官肯・塔奇曼表示，世界发展的脚步从未放缓，未能跟上节奏的品牌正逐渐掉队。
“技术日新月异，客户期望持续攀升，固守传统模式的品牌将日益失去客户满意度、营收份额与用户忠诚度。我们的 2026 年趋势报告显示，那些能够有效整合技术、数据与人力洞察的品牌，才能持续提供无缝衔接的客户体验，真正赢得用户的长期信赖。” 塔奇曼说。
据 TTEC 的报告，2026 年影响客户体验（CX）的五大趋势包括：
- 智能体人工智能走向主流—— 人工智能从试点项目迈向规模化应用，其成功的关键在于可靠的数据、透明的模型及完善的安全保障。
- 技术栈清晰化至关重要—— 碎片化的客户体验系统会制约企业效能。整合平台并推动技术与业务目标协同，是提升企业敏捷性与业绩可衡量性的核心路径。
- 个性化升级为精准化—— 客户期待基于统一、高质量数据的超个性化实时互动，以此精准预判并满足自身需求。
- 同理心被重新定义—— 平衡人工智能的效率优势与人工服务的同理心，才能实现关怀到位、标准统一且以解决问题为导向的客户互动。
- 韧性决定客户体验的未来—— 面对经济波动、人才流动及欺诈风险，企业需要构建以智能自动化和灵活全球交付能力为支撑的适应性客户体验模型。
来源：KMWorld
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