知识库审计的步骤:分步指南

小K
2026年2月4日2026年2月4日
方法技巧

知识库最激动人心的一点在于它能够随着时间的推移不断成长。当你拥有众多贡献者以及大量需要创建内容的主题时，你的知识库可能会迅速变得几乎难以驾驭。这时，你就会知道是时候进行一次知识库审计了。

知识库审计超越了单篇文章的审查，而是从整体上审视你的内容结构。定期审计对于改善知识库的健康状况、确保其始终对用户有用至关重要。这不是针对文章层面的编辑，而是一次系统层面的检查，旨在理解你的知识库作为一个整体是如何运作的。

关键并不总是在于创造更多内容，而是通过消除阻碍内容表现的因素，来最大化现有内容的效能。一个高性能的知识库，必然是经过定期审计的——不仅要有内容的增加，也要有内容的删减，以确保其健康与优化。

知识库审计分步指南

首先，我们将详细介绍如何进行知识库审计，这是一个涵盖各个关键领域的全面步骤概览，确保审计工作无遗漏。

你不必严格按照顺序执行这些步骤，但按照复杂程度逐步推进，会对工作有所帮助。

检查内容准确性与法律合规性

审计的第一步是检查内容的准确性与合规性，并采取措施纠正任何错误。

识别缺失或覆盖不足的内容——审计是发现内容缺失的好机会，确保知识库的全面性是审计的关键部分。
检测过时或废弃的内容——类似于检查当前和事实性内容，持续寻找那些过时或不再相关的内容。彻底完成这一过程，能让你的知识库成为更有用的资源，因为用户会注意到贵公司花时间清理了过时内容。
识别冗余或重叠的内容——当团队创建知识库时，有时内容会变得冗余，因为新页面实质上覆盖了相同的内容。删除重叠内容，确保每个页面都是独特的，尤其不能向用户提供相互矛盾的信息。
检查版权是否最新——你的知识库可能使用了已过期的版权，因此搜索整个知识库、识别哪些版权需要续期或哪些受版权保护的材料需要移除，这一点非常重要。
确认区域和管辖范围的准确性——在审计过程中，确保指南正确限定于目标地理范围，不会无意中暗示其具有全球法律适用性。
审查安全合规性并确保遵守敏感数据政策——确保安全检查成为每次知识库审计的一部分，以保证你的组织符合合规要求。
保持 Cookie 政策的检查和更新——Cookie 政策同样需要如此，并且在收集和存储数据时要格外谨慎。
确认语气和格式符合品牌标准——术语一致性意味着确保产品名称、功能名称和标准术语与风格指南保持一致。

审查链接、图片和资源

链接和图片是知识库不可或缺的资产，因此你应该定期评估它们的质量和有效性。

检查链接（修复失效的内部或外部链接）——你的知识库最好使用失效链接检查工具（如 Document360 内置功能）来自动检查链接的有效性。使用该工具，你可以找到失效链接并将其替换为有效链接，从而大幅改善用户体验。
识别并移除未使用的资源（未被任何地方使用的图片）——通过删除这些文件，持续清理你的文件管理器。
审查图片 Alt 文本——为了检查所有用户的可访问性，你可以审查图片的 Alt 文本，确保你已以适配辅助技术的方式描述了图片。
替换缺失或过时的视觉素材——视觉素材可能开始显得过时，或者你可能会遇到图片损坏的页面。不言而喻，你应该将这些图片替换为现代、相关且吸引用户的素材。
确保所有媒体正常加载并支持主题——对媒体进行全面检查，确保其正常加载，并为页面所涵盖的主题增值，所有这些都服务于用户体验。
识别文章中的孤立引用——查找提及不再链接或访问的工具、页面或资源，并选择恢复引用或将其删除。

相关链接

分析文章表现

数据分析能告诉你文章的表现情况，让你能够基于数据做出更明智的决策。

审查文章表现指标——利用知识库中的分析功能以及与 Google Analytics 的集成，你可以审查文章表现指标来检查每个页面。通过这一过程，你可以识别出最值得投入的高性能文章，以及可能需要审查的表现最差的文章。
分析搜索查询——查看用户的搜索内容以识别搜索意图，并决定未来可能需要什么内容，这一点很重要。从搜索分析中审查搜索数据，找出搜索查询。
识别关键词缺口和意图不匹配——失败的搜索告诉你用户在寻找但在知识库中找不到的内容，这通过关键词缺口和意图不匹配（高跳出率）体现出来。用户对你知识库的期望往往与你实际提供的内容存在差异，但弥合这一差距是你团队的工作。
识别低表现文章并规划更新或整合——改进表现不佳的内容，使其达到你最高表现文章的标准。当现有文章只需改进就能获益时，你不必总是创建新内容。
分析用户对文章的反馈——如果你已收集到用户反馈，可以在改进文章时将其纳入考虑。考虑需要添加的内容、缩短文章篇幅、让答案更易获取，以及用户建议的任何其他事项。

审计信息架构（IA）与内容可发现性

知识库的宏观图景是信息架构：你的内容结构以及用户如何理解网站的导航。

评估分类与分类法结构——确保分类和分类法结构具有明确的意图和逻辑，让用户能够清晰地浏览你的知识库。分类向用户明确传达知识库中包含的内容。
评估导航深度与层级——为了让用户更轻松地浏览知识库，你需要控制导航深度和内容层级，否则你的知识库可能会变得令人不知所措。
审查菜单、面包屑和导航清晰度——确保菜单对用户清晰明了，提供面包屑显示他们当前页面的路径，并且导航清晰易用。
分析交叉链接与相关内容关联——通常在知识库页面之间建立交叉链接和关联能够带来更好的用户体验。主动思考用户可能有的其他问题，并引导他们到正确的地方。
识别并消除内容孤岛——当你遇到内容孤岛时，通过链接到更多资源来避免内容死胡同。保持体验的连贯性，确保无论用户选择哪个方向，你的知识库都能提供更大价值。

追踪团队活动与管理访问权限

知识库由团队协作创建：追踪活动和管理访问权限对于确保知识库的良好运作至关重要。

使用审计追踪记录编辑和团队历史——你的知识库软件应该具备此功能，帮助你跟踪对知识内容所做的任何更改。你不仅可以查看已进行的更改，还可以在必要时恢复到早期版本。
通过追踪谁在何时做了更改来保持透明度——每位贡献者都应与其在知识库中所做的更改相匹配，以确保可追溯性。准确观察谁在为你的知识库做贡献，以及谁做的更改最多。
审查团队账户管理，如访问级别和角色分配——为内容所有权和审核周期添加审计检查。例如，你可能希望贡献者能够编辑但不能发布。你可能希望由一位总编来监督整个知识库。
应用白名单限制对敏感内部文档的访问——确保只有你想授权的个人才能访问托管在知识库中的私密文档。当有受限内容时，请考虑访问权限设置。
更新界面和交互元素

审查知识库的界面和交互元素，以提升用户使用内容的体验。

保持智能栏和其他设计组件更新为相关信息——仔细考虑你希望用户了解什么，并将其体现在知识库中。
确保视觉素材和号召性用语反映当前功能或促销——广告必须保持相关性；否则，最好的情况是用户会忽略你的促销，最坏的情况是他们会被激怒。
在所有页面保持一致的格式和整洁的布局——知识库的设计有助于让浏览内容的体验更加愉悦。

更新快速支持和常见问题解答

保持常见问题解答（FAQ）和快速支持部分的更新，确保客户能够获得所需的支持。

审查快速支持和 FAQ 部分的准确性——这可能意味着移除不再需要的 FAQ，或更新某些问题的答案以确保准确性。
通过与支持工单对比来保持答案的相关性——利用你的服务台识别需要在知识库中回答的问题，并将答案存储在 FAQ 中。
删除过时或重复的回复——不要重复自己，也不要回答不再相关的问题。毫不犹豫地删除任何不必要的回复。
确保所有 FAQ 易于查找，并能从多个部分访问——清晰链接到你的 FAQ，以便客户能够轻松找到其问题的最直接答案。

结论

在进行知识库审计时，考虑制定定期审计计划，帮助你安排完成这一流程的时间。你可以每季度或每半年执行一次审计，确保周期间隔不会太长，让你的团队能够始终预期审计并做好准备。

没有人是一座孤岛：确保你与协作并改进知识库审计流程，鼓励支持团队和其他内容贡献者提供反馈，建立一个关于如何改进知识库的想法库。

知识库审计是确保知识库长期健康和性能的关键步骤，尤其是在内容增长、知识库开始扩展时。花时间盘点和整体审查知识库，有助于你对用户保持相关性和实用性。

Frequently Asked Questions（FAQs）

什么是知识库审计？

知识库审计是对整个知识库进行的系统性审查，用于评估内容的准确性、结构、性能和可用性。它侧重于改进现有内容，而非创建更多内容。

为什么知识库审计很重要？

定期审计有助于保持内容的准确性、相关性和易查找性。它们能防止过时、重复或误导性的文章损害用户信任、SEO 性能和支持效率。

知识库审计如何改善 SEO？

审计通过移除重复页面、修复失效链接、改善内部链接、使内容与搜索意图保持一致，以及强化内容结构以提升可抓取性和排名，从而改善 SEO。

在知识库审计中应分析哪些指标？

关键指标包括页面浏览量、跳出率、搜索查询、失败搜索、用户反馈和文章有用性评分，以了解哪些内容表现良好，哪些需要改进。

作者：Janeera（Dr. Janeera D. A. holds a Bachelor of Engineering in Electronics and Communication Engineering from Karunya University (2011)

来源：document360

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