中小企业数字化转型中知识管理与服务模式探索

作者：王培海 工作单位：青岛市中小企业公共服务中心

【摘要】

中小企业数字化转型是中小企业持续发展的必由之路，但大多数中小企业面临认识不够、基础薄弱、人才不足和资金短缺等现实问题，切实阻碍了数字化转型升级。从知识管理视角看，这些问题的实质是中小企业数字化转型过程中知识获取难、知识转化慢、知识应用弱、知识沉淀少。

本文立足青岛市中小企业公共服务中心的枢纽平台定位，将知识管理理念嵌入服务实践，提出以改变观念、推广技术、选择路径、解读政策和案例学习“五位一体”为抓手，以知识采集、整合、共享、应用、反馈为闭环的知识管理服务模式，系统总结2024年以来服务中小企业数字化转型的实践，分析存在的不足并提出改进方向，以期为全国相关服务机构提供借鉴与参考。

【关键词】 中小企业；数字化转型；知识管理；政策服务；技术服务

在以人工智能技术为代表的数字经济浪潮席卷全球的今天，对广大中小企业而言，数字化转型已非“选择题”，而是关乎生存与发展的“必答题”。然而，笔者通过走访调研，发现很多中小企业面临认识不够、基础薄弱、人才不足和资金短缺等现实问题，许多中小企业仍在转型之路上艰难探索。

从知识管理理论看，数字化转型本质上是企业吸收、创造和应用数字知识的过程。中小企业转型困难，不仅是技术问题和资金问题，更是知识管理能力不足的问题。服务平台需要帮助中小企业完成从“不知道转”到“会转、敢转、持续转”的知识跃迁。

2022年11月，工业和信息化部印发的《中小企业数字化转型指南》提出，数字化转型服务商应聚焦中小企业转型的痛点难点，为中小企业提供小型化、快速化、轻量化、精准化（简称“小、快、轻、准”）的产品和解决方案，带动产业链供应链上下游中小企业协同开展数字化转型。在业内人士看来，这有助于进一步降低中小企业数字化转型门槛，也为数字化服务商更有针对性地赋能中小企业转型明确了实施路径。

新华社《中国名牌》深度观察《中小企业数字化转型破与立》一文指出：2023年9月27日，中国中小企业协会发布《中国中小微企业数字化转型状况分析报告》：数字化转型是中小企业未来发展的趋势和必经之路，如何用“小投入”换来“大产出”，是中小企业发展中需要破解的难题。优化配套政策体系、建设产业链平台和生态圈，通过“链式发展”激活“大带小”模式，则是现阶段中小企业转型中的生动实践与发展新路径。

一、中小企业数字化转型存在的主要问题及其知识管理归因

通过笔者的走访调研和相关数据的收集分析，总结目前广大制造业中小企业在数字化转型升级方面存在的问题有：

1.认识不够：理念知识欠缺。 很多企业老板对于数字化转型停留在上几套软件、改造几台设备方面，对于数字化转型的认识和重要性远远不够。企业主要负责人和高管对企业数字化改造方面认识的不足，直接阻碍了企业在数字化转型工作的开展。从知识管理角度看，这是企业缺乏对数字化转型“为什么转、转什么、转到什么程度”的理念性、战略性知识，外部知识未能有效进入企业决策层。

2.基础薄弱：知识存量不足。 对于大多数传统制造业中小企业来说，软硬件基础薄弱，为数众多的制造业中小企业的数字化水平在1—2级左右，具体表现在生产设备、生产系统、数据采集、信息系统、信息安全等方面基础薄弱。大多数企业只是具备数量不多的软件系统，譬如设计软件、财务系统、OA系统、进销存系统等，总体数字化水平较低。从知识管理视角看，企业数字化知识存量少、知识基础设施薄弱，缺乏将业务知识转化为数据、流程和模型的能力。

3.人才不足：知识载体短缺。 企业数字化改造所需的专业人才在大多数制造业企业存在不足。与互联网大厂相比，传统制造业中小企业利润率较低，工资水平不高，对优秀数字化人才的吸引力不够，造成相关人才不足的问题比较普遍。人才是知识的主要载体，数字化人才不足意味着企业缺乏能够吸收、转化和应用外部数字知识的关键主体。

4.资金短缺：知识获取与应用成本较高。 资金短缺是困扰很多制造业中小企业的重要原因。一是很多传统数字化改造项目涉及范围较广，包括设备改造等，投资额较大；二是与购买原材料不同，数字化改造产生的收益往往不会立竿见影，而是有较长的回收期，短期内给企业流动资金造成较大压力。从知识管理视角看，数字化转型中的知识搜索、方案试错、人员培训和系统运维均需要持续投入，中小企业在有限预算下难以承担高昂的知识获取与转化成本。

以上几个方面是笔者在调研中发现的最常见的问题，可以说是阻碍中小制造业企业数字化改造的四个“拦路虎”。破解这些难题，既需要技术服务，也需要知识管理服务，通过知识中介降低知识获取门槛，通过知识转化提高知识应用效率。

二、知识管理视角下“五位一体”服务模式的构建

作为公益性服务机构，如何助力广大中小企业数字化转型，破解相关难题是我们工作的难点与重点。

我们在实践中逐步探索出以知识管理为核心、以“改变观念、推广技术、选择路径、解读政策、案例学习”为五个维度的服务模式。其内在逻辑是：将数字化转型相关知识和经验进行分类管理，通过知识采集、整合、共享、应用、反馈的闭环，推动政策知识、技术知识、方案知识、经验知识向中小企业流动，并在企业内部实现从显性知识到隐性知识的转化。

1.改变观念：推动理念知识和隐性知识传播。 改变观念很难。

世界上有两件事最难，一是把钱从别人口袋装到自己口袋，二是把自己的观念装进别人脑袋。改变观念的对象是企业的高层管理人员。

我们的主要做法：一是进行培训，邀请专家就中小企业数字化转型的相关理念和知识进行培训；二是组织企业高管外出参观学习，通过赴深圳、浙江等地区的中小企业数字化转型优秀企业进行实地参观学习，邀请当地企业高管互动交流，学习先进经验。

榜样的力量是无穷的。通过对外地先进企业的走访，眼见为实，企业家们反映收获很大，思想冲击很大，惊讶于原来人家已经做到这种程度了，有一种时不我待的感觉，观念上有了很大的改变。这一过程本质上是隐性知识的面对面传播和情境学习，比单纯的文件传达更有效。

2.推广技术：促进技术知识的标准化与精准扩散。 按工信部“小、快、轻、准”的要求，选择并推广先进适用的数字化转型技术，是降低中小企业数字化转型门槛的有效手段。

我们面向全国通过线上公开组织征集了多批次“小快轻准”数字化产品和解决方案，围绕研发设计、生产制造、经营管理、采购销售、仓储物流等环节，建立数字化转型技术产品目录；对征集的方案进行专家评审和分类标注，形成面向不同行业、不同规模企业的技术知识库。

通过组织供需对接会、服务商路演、企业巡诊等活动，将技术知识以“可理解、可比较、可落地”的方式推送给企业，减少企业搜寻和试错成本。

3.选择路径：开展诊断评估与方案知识匹配。 中小企业数字化转型不能“一刀切”，需要根据企业所处行业、发展阶段、管理基础和数字化水平选择适宜路径。

我们组织专家和服务商深入企业开展数字化诊断，从设备联网、数据采集、业务流程、组织管理等维度评估企业数字化成熟度，形成“一企一策”诊断报告。在此基础上，将企业需求与知识库中的解决方案进行匹配，引导企业按照“单点应用—局部集成—全面互联—智能协同”的梯度路径推进，避免盲目投入、贪大求全。

路径选择服务实质上是知识诊断和知识匹配过程，帮助企业在不确定性中形成清晰的路线图。

4.解读政策：推动政策知识向应用能力转化。 国家和地方出台了技术改造、上云用券、智能制造试点、专精特新培育等多项支持政策，但中小企业往往“不知道、看不懂、不会用”。

我们系统汇集国家、省、市各级中小企业数字化转型政策，编制政策知识库和申报指南，通过政策宣讲会、线上直播、一对一辅导等方式，将政策条款转化为企业可操作的申报路径和条件清单。同时，结合企业实际情况，帮助其对接技术改造补贴、数字化转型试点、上云上平台等政策资源，降低转型资金压力。政策解读服务将分散的制度知识转化为企业可用的行动知识。

5.案例学习：实现经验知识的转移与再创造。 案例是经验知识的重要载体。我们建立中小企业数字化转型案例库，按照行业、场景、投资规模、实施周期、成效等维度分类整理，形成可检索、可对比的案例知识资源。

组织企业开展“走进标杆企业”“转型经验分享会”“服务商+用户企业联合复盘”等活动，让转型成功的企业讲过程、讲问题、讲方法，让准备转型的企业看现场、问细节、算效益。案例学习不是简单模仿，而是通过经验知识的内化和组合，帮助中小企业形成适合自身的转型方案。

三、知识管理平台与运行机制

为确保“五位一体”服务模式持续有效运行，建设数字化转型知识管理平台，重点建设五个知识库：政策知识库、技术方案知识库、案例知识库、专家知识库和企业需求知识库。

平台按照“采集—加工—存储—共享—应用—反馈”流程，对知识资源进行结构化、标签化管理，逐步形成面向制造业中小企业的数字化转型知识图谱。

在运行机制上，建立专家咨询机制、服务商评价机制、供需对接机制和效果反馈机制，通过企业回访、满意度调查、转型成效跟踪等方式，持续优化知识内容和服务方式。通过知识管理平台，将分散在政府、服务商、高校院所、标杆企业中的知识资源汇聚起来，形成可复用、可迭代的知识资产。

四、存在不足与改进方向

从近年实践看，当前知识管理驱动的服务模式仍存在一些不足：

一是知识资源碎片化，不同部门、不同服务商的数字化知识尚未完全打通，知识库更新不够及时；二是中小企业知识吸收能力较弱，部分企业“给了方案不会用、用了不会改”，需要更长期的陪伴式辅导；三是知识共享激励机制不完善，专家和服务商参与知识贡献的积极性有待提高；四是平台智能化水平有限，尚不能根据企业需求精准推送解决方案；五是公益服务与市场化服务的边界和可持续运营模式需要进一步探索。

下一步，我们将在以下方面改进：

一是完善知识图谱和智能推荐，提升政策、技术、案例知识与企业需求的匹配度；二是深化“诊断—匹配—实施—复盘”全流程知识服务，推动知识服务从一次性培训向长期赋能转变；三是加强线上线下融合，依托产业园区、行业协会设立数字化转型知识服务站；四是建立知识贡献评价和激励机制，吸引更多优质服务商和专家参与知识库建设；五是加强与高校、科研院所合作，开展中小企业数字化转型知识管理相关研究，以理论指导实践，以实践丰富理论。

五、结语

中小企业数字化转型是一项复杂的系统工程，也是知识密集型的组织变革过程。服务平台不能只做技术和政策的“搬运工”，更应成为知识管理者和知识赋能者。

将知识管理嵌入“改变观念、推广技术、选择路径、解读政策、案例学习”五位一体服务模式，有助于破解中小企业数字化转型中的知识缺口，提高转型成功率。希望本文所提炼的做法和思考，能为全国相关服务机构提供借鉴与参考，共同推动我国广大中小企业数字化转型走深走实。

参考文献：

[1] 工业和信息化部. 中小企业数字化转型指南[Z]. 2022-11.

[2] 新华社《中国名牌》深度观察. 中小企业数字化转型破与立[EB/OL]. (2023-09-27). https://www.sohu.com/a/738774203_121123690.